售后服務(wù)逐漸成為企業(yè)提高競爭力的有力武器，以及企業(yè)高回報收入的主要來源。換句話說，服務(wù)供應(yīng)鏈逐漸成為企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的運營環(huán)節(jié)。
    為了在現(xiàn)今競爭如此激烈的市場中取勝，跨國企業(yè)正在組織和發(fā)展他們的差異化售后
    服務(wù)，以區(qū)別于競爭對手，并最終獲得更高的利潤回報。例如，在汽車行業(yè)，一半的OEM利潤都來自于售后市場的運營。
    Aberdeen Group的標(biāo)桿調(diào)查《戰(zhàn)略性服務(wù)管理最佳實踐》顯示：除了汽車行業(yè)以外，在其它工業(yè)、服務(wù)型的企業(yè)中，售后服務(wù)大概占企業(yè)總收入的10-40%。
    提升售后服務(wù)水平已經(jīng)成為企業(yè)巨大的市場壓力：
    •客戶要求更快捷的解決方案，更完善的服務(wù)和更有效的質(zhì)量保障。
    •價格壓力導(dǎo)致產(chǎn)品利潤的縮水，迫使企業(yè)更加倚賴售后服務(wù)的收益增長。
    •客戶服務(wù)已經(jīng)成為戰(zhàn)略上的競爭力，留住老客戶的成本平均低于挖掘新客戶15個百分點。
    •終端用戶不再愿意自行維修所采購的設(shè)備，而期望供應(yīng)商能夠承擔(dān)這一部分的責(zé)任。
    •“辦大事，少花錢”已經(jīng)成為共識。
    例如，朗訊技術(shù)公司也曾經(jīng)歷過這樣的發(fā)展歷程。在通訊行業(yè)，朗訊的客戶已經(jīng)不像增長時期那樣，愿意增加新資產(chǎn)投資和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。他們在新設(shè)備投資方面更加謹(jǐn)慎，反而他們期望供應(yīng)商能提供更多的支持服務(wù)。他們更加關(guān)注設(shè)備的維修和運作，獲取更多的回報。
    規(guī)劃工具
    為了用最節(jié)省成本的方法來達(dá)到“服務(wù)水平協(xié)議”的服務(wù)要求，朗訊公司啟用新的規(guī)劃軟件來完成服務(wù)備件的計劃工作，以協(xié)助優(yōu)化零部件庫存數(shù)量分布，實現(xiàn)最佳的成本效益。朗訊公司將所有的“服務(wù)水平協(xié)議”、實物庫存、客戶分布、以及零部件的歷史損耗率等數(shù)據(jù)信息全部納入規(guī)劃系統(tǒng)，然后，由規(guī)劃系統(tǒng)自動生成一系列的倉儲庫存水平，形成一個有效的物料計劃工具。
    不同的零部件、不同倉儲策略、不同倉儲網(wǎng)點都需要不同的建模，其中最大的挑戰(zhàn)就是如何在庫存成本和客戶服務(wù)水平之間取得最佳的平衡——既要降低庫存成本，又要保證達(dá)到服務(wù)水平協(xié)議所要求的客戶服務(wù)水平。
    如果區(qū)域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)各自獨立運作，結(jié)果是大量的重復(fù)作業(yè)和成本，與最小庫存、最少移動相背離。服務(wù)備件規(guī)劃工具的實施就是為了解決這一問題，平衡服務(wù)水平和庫存持有成本，找出一個最佳的平衡點。
    其中，涉及到如何計算每個庫存品項在各個倉儲網(wǎng)點的缺貨概率和缺貨成本，以及相關(guān)的庫存持有成本。這不僅僅只是一些簡單的統(tǒng)計游戲，必須考慮所有的變量，獲得這詳細(xì)的數(shù)據(jù)信息并進(jìn)行動態(tài)地規(guī)劃。以前，庫存分配僅僅遵循“先進(jìn)先出”的原則。現(xiàn)在，通過計算所有倉儲網(wǎng)點的缺貨成本，了解詳細(xì)的庫存信息，在補貨或者庫存重新分配方面就能做到最優(yōu)化。
    零部件與庫存分布
    更加苛刻的服務(wù)要求，多元化的服務(wù)，以及服務(wù)全球化和運營外包都將使服務(wù)備件規(guī)劃變得更加復(fù)雜。然而，零部件的品項數(shù)目、以及需要進(jìn)行建模的倉儲網(wǎng)點的數(shù)量很可能是導(dǎo)致復(fù)雜化的最主要因素。就拿汽車行業(yè)來說，一輛汽車的服務(wù)生命周期通常是20年。顯然，如果我們考慮所有需要更換的部件以及它們的替代品，一輛汽車的BOM到底有多復(fù)雜是難于想象的。這就意味著需要進(jìn)行大量的計算才能最終獲得最優(yōu)的倉儲計劃。最近5-10年間，計劃工具的發(fā)展已經(jīng)解決了這些龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化計算難題。
    PC行業(yè)也有同樣的要求，Dell公司的計劃解決方案需要對20萬個“零部件—倉儲網(wǎng)點”進(jìn)行部署，以支持兩百萬個客戶承諾(24小時內(nèi)提供完整的服務(wù))，同時還能為縮減成本創(chuàng)造更多的機會。由于這些解決方案的建模使用的是隨機方法，解決了長期困擾零部件預(yù)測的難題，例如如何管理周轉(zhuǎn)較慢的零部件等問題。
    物流樞紐中心
    合同制造商面臨的是制造完成后供應(yīng)鏈物流的保障問題。計算機、移動電話、高端通訊和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提高了終端用戶獲取信息的能力，使時間成為競爭的關(guān)鍵。構(gòu)建物流和倉儲網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為企業(yè)的戰(zhàn)略性重心，包括與物流企業(yè)發(fā)展合作伙伴關(guān)系，物流樞紐中心的選擇等戰(zhàn)略規(guī)劃，從而確保產(chǎn)品和維修零件能以最低的成本、最快的速度送達(dá)目的地。
    第三方物流服務(wù)商成為您的供應(yīng)鏈合作伙伴不僅是一種趨勢，同時也是中國現(xiàn)代物流企業(yè)的重要課題。我們已經(jīng)看到了行業(yè)性物流在中國的起步和發(fā)展，如汽車備件物流的發(fā)展。然而，整個物流行業(yè)的落后還需要獲得進(jìn)一步的思考和重視，最簡單的例子就是第三方物流的概念，指的是第三方物流供應(yīng)商提供的綜合物流服務(wù)，是物流企業(yè)的一種服務(wù)模式，我們現(xiàn)在提到的供應(yīng)鏈物流也是一種服務(wù)模式，而不是對物流企業(yè)本身的一種定位。
    汽車售后服務(wù)部門與制造組織正在分離。雖然制造工廠或者OEMs的采購組織可能不會從其它的制造商那里采購諸如汽車座椅套這樣的零部件，因為不同的廠商都可能導(dǎo)致座椅套的顏色和用料的差異。但是，售后服務(wù)部門就靈活得多，他們對供應(yīng)商的要求不需要和制造商一樣嚴(yán)格，這更有利于全球化資源采購，追求更低的成本。全球化采購必然導(dǎo)致供應(yīng)鏈管理變得更加復(fù)雜，服務(wù)供應(yīng)鏈正漸漸地脫離企業(yè)的運營環(huán)節(jié)，并形成新的、利潤頗豐的商業(yè)模式。[稿件來源：供應(yīng)鏈導(dǎo)訊網(wǎng)]