雄雞辭歲，金狗獻(xiàn)福，在雄雞與金狗“換崗”的春節(jié)之際，中郵物流公司度過(guò)了一個(gè)意義不凡的“戴爾節(jié)”。作為戴爾項(xiàng)目物流服務(wù)商的中郵物流公司，以實(shí)實(shí)在在做好戴爾季度末物流服務(wù)工作，迎來(lái)了充滿希冀和挑戰(zhàn)的 2006年新春。
    服務(wù)能力　面臨考驗(yàn)
    丙戌新春恰逢戴爾公司 2006財(cái)年的最后一個(gè)季度末，為避免因物流配送的失誤影響其全年銷售指標(biāo)的完成，戴爾公司對(duì)物流服務(wù)商提出了更高的服務(wù)要求。戴爾公司在 1月 21日至 24日計(jì)劃大量出貨，要求中郵物流公司在 1月 28日（除夕）前完成投遞；對(duì)于部分由于客戶原因無(wú)法在春節(jié)前投遞的貨物，希望中郵物流公司在 2月 3日（年初六）前投遞完畢，并及時(shí)上網(wǎng)反饋準(zhǔn)確的投遞信息。
    這一要求不僅使中郵物流的運(yùn)輸配送工作面臨貨量大、投遞時(shí)間緊等問(wèn)題，更面對(duì)春運(yùn)期間艙位緊張、客戶在節(jié)日期間不能正常接收郵件造成的投遞異常等一系列困難。可以說(shuō)，中郵物流將接受重點(diǎn)大客戶對(duì)中郵物流運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，特別是服務(wù)能力的一次嚴(yán)峻考驗(yàn)。
    決策部署　堅(jiān)強(qiáng)有力
    對(duì)于此次中郵物流公司為戴爾公司季度末的物流服務(wù)工作，從國(guó)家局到各配送局，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予了高度關(guān)注和極大支持。
    1月16日，國(guó)家郵政局副局長(zhǎng)馬軍勝在全國(guó)速遞物流局長(zhǎng)工作會(huì)議結(jié)束后，對(duì)戴爾項(xiàng)目進(jìn)行了特殊的工作安排，要求各省物流公司領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，協(xié)助戴爾公司完成季度末的物流配送工作。
    1月 19日，馬軍勝及中郵物流公司總經(jīng)理李雄拜訪戴爾 (中國(guó) )客戶服務(wù)中心總經(jīng)理李元鈞，雙方回顧了合作情況，并就季度末物流配送準(zhǔn)備情況進(jìn)行溝通，李元鈞代表戴爾公司對(duì)中國(guó)郵政對(duì)季度末物流服務(wù)的準(zhǔn)備表示感謝。
    1月 20日，國(guó)家局網(wǎng)運(yùn)部針對(duì)戴爾項(xiàng)目各個(gè)環(huán)節(jié)的工作安排，以傳真電報(bào)的形式要求各省（區(qū)、市）做好春節(jié)期間運(yùn)營(yíng)工作。
    1月 23日，中郵物流公司召開(kāi)各省（區(qū)、市）物流公司電話會(huì)議，各省（區(qū)、市）物流公司總經(jīng)理參加。會(huì)議落實(shí)戴爾季度末物流配送工作要求，廈門(mén)郵政物流公司戴爾組將干線發(fā)運(yùn)計(jì)劃及戴爾公司季度末物流配送工作安排通報(bào)各地。
    作為項(xiàng)目源頭局，廈門(mén)郵政物流公司自 2005年 12月底便開(kāi)始著手準(zhǔn)備，以最充分、最優(yōu)質(zhì)的人力、物力資源迎接特殊的挑戰(zhàn)。
    應(yīng)急保障機(jī)制發(fā)揮作用
    為確保戴爾公司季度末配送工作順利完成，全力協(xié)助戴爾公司完成本季度銷售計(jì)劃，廈門(mén)郵政物流公司專門(mén)成立以中郵派駐經(jīng)理和廈門(mén)郵政物流公司總經(jīng)理為組長(zhǎng)的季度末物流配送工作應(yīng)急小組。應(yīng)急小組確認(rèn)各成員分工、職責(zé)并再次理順工作流程，同時(shí)制定完備的應(yīng)急措施。戴爾現(xiàn)場(chǎng)組負(fù)責(zé)戴爾公司現(xiàn)場(chǎng)提貨及中轉(zhuǎn)工作，戴爾公司組負(fù)責(zé)戴爾貨物的分揀、顯示器和打印機(jī)的配置及裝車發(fā)運(yùn)環(huán)節(jié)，戴爾客服組負(fù)責(zé)貨物的運(yùn)輸跟蹤、投遞跟蹤、異常情況處理等。
    各省（區(qū)、市）物流公司同時(shí)成立相應(yīng)的應(yīng)急小組，主要負(fù)責(zé)到達(dá)各省（區(qū)、市）貨物的跟蹤及異常情況的處理，對(duì)區(qū)域內(nèi)的具體經(jīng)轉(zhuǎn)和配送進(jìn)行指導(dǎo)和落實(shí)，對(duì)區(qū)域內(nèi)的異常情況及時(shí)和廈門(mén)項(xiàng)目組進(jìn)行溝通。同時(shí)各省（區(qū)、市）物流公司上報(bào)各地市特別是省會(huì)城市提貨、投遞、異常情況反饋等工作的具體負(fù)責(zé)人員名單。
    戴爾季度末物流配送任務(wù)執(zhí)行期間，無(wú)論何時(shí)出現(xiàn)何種異常，應(yīng)急小組將即時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)程序，及時(shí)處理突發(fā)事故，高效解決問(wèn)題。此間的河南暴雪災(zāi)害處理便有力證明了這一機(jī)制所發(fā)揮的重要作用。 1月 19日，河南大面積降雪。鄭州機(jī)場(chǎng)高速公路封閉，當(dāng)?shù)剜]政物流公司無(wú)法正常去機(jī)場(chǎng)提取戴爾貨物，同時(shí)鄭州段鐵路堵塞，造成河南省及西北地區(qū)戴爾貨物延誤。 1月 17日、 18日發(fā)鐵路行包的戴爾貨物 1月 22日還在鄭州外排隊(duì)進(jìn)站，其中河南 322件，陜西 157件，甘肅 86件，青海 34件，寧夏 25件。接到鄭州方面的報(bào)急后，廈門(mén)應(yīng)急小組高度關(guān)注對(duì)因鄭州暴雪造成的所有延誤貨物，即時(shí)通報(bào)項(xiàng)目組內(nèi)部各方，并積極與有關(guān)方面協(xié)調(diào)共同克服困難：不僅及時(shí)和運(yùn)輸商進(jìn)行聯(lián)系協(xié)調(diào)，保證貨物能盡快到達(dá)目的地，而且緊急與戴爾公司物流部交涉，更改了以上五省（區(qū)）的運(yùn)輸方式。在當(dāng)?shù)剜]政物流的大力配合下，其后的戴爾貨物得以按時(shí)到達(dá)目的地。戴爾貨物的及時(shí)投遞率也得以從 23日的 83.1%和 24日的 84.2%，迅速恢復(fù)到 25日的 95%以上。
    操作執(zhí)行更專更細(xì)
    項(xiàng)目協(xié)作方面，廈門(mén)戴爾項(xiàng)目組根據(jù)戴爾公司提供的貨量預(yù)告，提前催促各地上報(bào)詳細(xì)的配送計(jì)劃，內(nèi)容包括具體的投遞車輛、每個(gè)車次的配送能力以及如何保障貨物在配送過(guò)程中外包裝的完好等情況。
    廈門(mén)戴爾客服組新增操作辦法：按單票貨量以 50套以上和 10套以上的標(biāo)準(zhǔn)分成兩個(gè)小組，分別有針對(duì)性地進(jìn)行跟蹤反饋；安排專人落實(shí)各地的接貨情況、核對(duì)到達(dá)貨物外包裝的完好程度；實(shí)行每小時(shí)監(jiān)控 CNPL網(wǎng)上的異常情況報(bào)告，及時(shí)反饋給戴爾物流部和戴爾公司相應(yīng)的銷售部門(mén)；客服經(jīng)理直接負(fù)責(zé)來(lái)自戴爾公司方面的投訴，確保及時(shí)快速處理投訴。
    對(duì)于各地反饋的沒(méi)有簽收單的情況，除按平常操作提供傳真件外，廈門(mén)戴爾項(xiàng)目組還將原件以特快專遞的方式寄達(dá)各目的地，避免因缺乏簽收單原件而造成客戶拒收的現(xiàn)象。
    運(yùn)輸投遞方面，根據(jù)任務(wù)執(zhí)行遇到春運(yùn)的實(shí)際情況，廈門(mén)項(xiàng)目組提前對(duì)整個(gè)季度末的運(yùn)輸組織進(jìn)行了安排，對(duì)因春運(yùn)而停開(kāi)的火車線路，提前做好應(yīng)急措施。
    對(duì)于廣東方向的貨物，廈門(mén)項(xiàng)目組提前要求其運(yùn)輸商報(bào)備季度末車輛情況，召開(kāi)運(yùn)輸商會(huì)議，明確車況、到達(dá)時(shí)間和出發(fā)時(shí)間等細(xì)節(jié)，制定了一系列的考核措施，保證了這一期間廣東方向貨物的及時(shí)發(fā)運(yùn)。由于福建、廣東之外的貨物會(huì)受春運(yùn)期間部分行包專列停運(yùn)的影響，廈門(mén)項(xiàng)目組預(yù)先對(duì)公路運(yùn)輸、航空運(yùn)輸、廈門(mén)直發(fā)行李房運(yùn)輸?shù)冗M(jìn)行了可行性的研究，并和具體的運(yùn)輸商進(jìn)行洽談，制定了應(yīng)急運(yùn)輸方案，確保了貨物的及時(shí)發(fā)運(yùn)。對(duì)云南、甘肅等省的二、三級(jí)城市采取省內(nèi)專車配送的方案，保證貨物及時(shí)投遞。
    郵航包機(jī)鼎力相助
    因春節(jié)期間民航運(yùn)輸緊張，為緩解干線運(yùn)輸壓力，利用郵航的資源優(yōu)勢(shì)，中郵物流公司向戴爾公司提出包機(jī)方案，并得到其認(rèn)可與大力支持。這是中郵物流首次為客戶提供郵航包機(jī)服務(wù)。從敲定包機(jī)方案，商討操作流程，到最終談判確認(rèn)，全部過(guò)程只用了 3天時(shí)間。此次包機(jī)服務(wù)線路為廈門(mén)至沈陽(yáng)、西安、北京和成都的航段。其中廈門(mén)至北京、沈陽(yáng)兩個(gè)方向的包機(jī)是中郵物流為戴爾公司大通物流服務(wù)區(qū)域而提供的。廈門(mén)郵政物流戴爾組密切跟進(jìn)四個(gè)方向的包機(jī)情況，及時(shí)將飛機(jī)的落地、裝機(jī)、起飛、到達(dá)、卸貨及提貨的各個(gè)狀態(tài)情況以短信形式第一時(shí)間告知戴爾公司，發(fā)揮項(xiàng)目組內(nèi)部各方團(tuán)結(jié)協(xié)作的最大可能，為戴爾公司提供最完善的細(xì)致服務(wù)，得到戴爾公司物流部的充分肯定。
    其中廈門(mén)到成都的包機(jī)，因天氣原因晚點(diǎn) 3個(gè)小時(shí)，夜里 11時(shí)才降落到雙流機(jī)場(chǎng)，當(dāng)?shù)剜]政物流公司人員從深夜一直忙碌到第二天凌晨。這期間，廈門(mén)戴爾項(xiàng)目組一直與四川中郵物流、戴爾公司方面保持溝通，及時(shí)報(bào)告各方。飛機(jī)一落地，四川中郵物流便迅速接貨、理貨，將轉(zhuǎn)口貨物及時(shí)中轉(zhuǎn)到各地市。因配送準(zhǔn)備充分，并提前做好了客戶電話預(yù)約工作，第二天下午成都本市戴爾產(chǎn)品全部順利配送完畢。
    戴爾公司深表感謝
    廈門(mén)郵政物流公司在各省（區(qū)、市）郵政物流公司的緊密配合下，共同克服各種困難，及時(shí)、圓滿地完成了戴爾項(xiàng)目季度末物流配送任務(wù)。中郵物流共投遞 4656票、 18529件，投遞率達(dá)到 97.59%。戴爾公司感謝中郵物流公司為其提供的良好服務(wù)。
    此次季度末戴爾項(xiàng)目的成功運(yùn)作，顯示了中郵物流快速提升的整體操作能力、服務(wù)水平和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。中郵物流不僅經(jīng)受住了大客戶的考驗(yàn)，而且進(jìn)一步密切了與戴爾公司的合作關(guān)系。服務(wù)能力持續(xù)增強(qiáng)、服務(wù)水平不斷提升，中郵物流在新業(yè)務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)新地實(shí)踐著至誠(chéng)至信、精益求精的服務(wù)理念。（作者：靳勇平）