楊頭平 　
    在第三方物流企業的物流項目運作中，為了能夠正常運行物流項目、更好的提供物流服務，科學、全面地分析和評價物流服務質量就成為一個非常重要的問題。在我國，對物流活動的績效進行考核還比較少，考核的方法也比較少。這里，從第三方物流企業項目運作出發，來制訂考評供應鏈運行績效的KPI(Key Process Indication)體系。
    關鍵業績指標即KPI，是通過對組織內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業的戰略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業績效管理的基礎。KPI可以使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎，明確部門人員的業績衡量指標。KPI同樣可以用于項目的管理，用于衡量的整體運行狀況。建立明確的切實可行的KPI體系，是做好績效管理的關鍵。
    因此，第三方物流企業在制訂KPI指標系統時，必須把握一下幾個要點:
    1、以滿足客戶的需要為出發點來制訂標桿，要始終著眼于客戶的滿意度;
    2、不能只看到當前本企業物流項目運作的優勢，而應向整個行業優秀的第三方物流企業學習;
    3、 要分不同的角度看待KPI的制訂。
    確定KPI 指標系統的一個重要原則是: SMART原則。SMART是五個英文單詞首字母的縮寫: S代表具體(Specific), 指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統; M代表可度量(Measurable)，指績效指標是數量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數據或者信息是可以獲得的; A代表可實現(Attainable)，指績效指標在付出努力的情況下可以實現，避免設立過高或過低的目標; R代表實現性(Realistic)，指績效指標是實實在在的，可以證明和觀察; T代表有時限(Time bound)，注重完成績效指標的特定期限。
    可以將與第三方物流企業物流項目運作相關的KPI績效指標系統分為五大塊: 運輸計劃、運輸過程、庫存過程、客戶服務、財務指標。各大部分下面又分幾個小塊。
    運輸計劃
    需求滿足率。客戶的物流需求(包括一些額外的物流需求，比如不常見路線的運輸、零星的貨物運輸、增值服務要求等)能夠及時滿足的比率。
    需求滿足率＝需求得到滿足的次數/總的需求的次數。
    運輸過程
    貨物及時發送率
    可用一定時期內第三方物流企業接到客戶訂單后，及時將貨物發送出去的次數與總訂單次數的百分比來表示。設時段T內，及時發貨次數為Ni，總的訂單次數為Nt，則及時發貨率為: Pi＝Ni/Nt
    貨物準時送達率
    準時送達率可用一定時期內準時送到次數與總送貨次數的百分比來表示，所謂準時送達是指按照客戶的要求在規定的時間內將產品安全準確地送達目的地。假設在時段T內，準時送達次數為Nd，總的訂單次數為Nt，則準時送達率為: Pd＝Nd/Nt
    貨物完好送達率
    貨物完好送達率可用一定時期內貨物無損壞的送到次數與總送貨次數的百分比來表示，所謂完好送達是指按照客戶的要求在規定的時間內將客戶訂購的產品無損壞的送達客戶手上。假設在時段T內，完好送達的次數為Nw，總的訂單次數為Nt，則完好送達率為: Pw＝Nw/Nt。對這個指標應該是很高的，應該達到100%。
    運輸信息及時跟蹤率
    運輸信息及時跟蹤率是指每一筆貨物運輸出去以后，第三方物流企業向客戶反饋運輸信息的比率。在物流服務中對信息的跟蹤以及反饋是很重要的，客戶將物流業務交給了第三方物流企業，他對物流信息的掌握很大程度上就是依靠第三方物流企業來提供了。這樣，他對運輸信息反饋與跟蹤的要求就高了。這個數據的計算可以根據在時段T內，跟蹤了運輸信息的次數為Nn，總的訂單次數為Nt，則運輸信息及時跟蹤率為: Pn＝Nn/Nt。這個指標要求也比較高，應該是100%，長途運輸的物流信息跟蹤應該每天的上下午各一次，對短途和市內配送的物流信息跟蹤應該發生在預計物流業務完成時間之后。
    庫存過程
    庫存完好率
    庫存完好率是指某段時間內倉庫貨物保存完好的比率。具體計算為T時間內，完好庫存為n，總庫存數為N，則庫存完好率＝n/N ×100%。
    對庫存完好率，客戶要求是比較高的，一般為100%。
    庫存周報表準確率
    每周的庫存周報表的準確率也是物流服務績效的KPI指標之一。對這個指標的具體計算為: 在T時間段內，庫存報告的準確次數除以總的庫存報告次數就是庫存周報表準確率。
    發貨準確率
    發貨準確率也是庫存過程的一個重要指標。指倉管人員根據訂單準確發貨的百分數。具體計算為:
    發貨準確率＝1－在T時間段內錯誤的發貨次數/在T時間段內的發貨總數。
    客戶服務
    客戶投訴率
    指在T時間段內，沒有收到貨物的客戶向客戶訴第三方物流企業的比率。這是體現物流服務中客戶服務的重要KPI指標。體現了第三方物流企業的物流服務質量的好壞。該指標的具體計算為
    客戶投訴率＝客戶投訴次數/總的送貨總數
    客戶投訴處理時間
    指每一次客戶投訴后，第三方物流企業所能做出的及時反應時間，以處理客戶的投訴。并且保證以后此類問題不再出現。該投訴時間一般為2小時。可以根據行業情形，適當調節。但如果客戶重復投訴，則此權重應該加大。
    回單返回及時率
    回單返回及時率是指運輸單據在完成每筆業務后，運輸單據返回客戶的比率。一般客戶會每月要收回一次運輸單據以備查。
    財務指標
    失去銷售比率
    該指標反應了客戶未滿足既定需求的情況。如果是由于第三方企業的原因導致客戶的某些銷售業務無法進行，就損害了客戶的利益。我們這里用失去銷售比率來表示。該指標可用失去銷售額占總銷售額的百分比來表示。
    第三方物流企業利潤率
    指在T時間段內客戶支付給第三方物流企業的物流費用減去第三方物流企業為完成這些物流業務所支出的成本的差比上T時間段內客戶支付給第三方物流企業的物流費用的比率。
    具體計算為第三方物流企業利潤率＝(收入－成本支出)/收入。
    運輸/庫存破損賠償率
    指在T時間段內由于運輸、倉儲所造成的貨物破損賠償占在T時間段內的物流業務收入的比率。
    具體計算為運輸/庫存破損賠償率＝貨物破損賠償費用/業務收入。