全國客貨運服務電話號碼資源將整合，全國統一的縮位呼入號年底前開通，受理旅客貨主咨詢和投訴。
    從鐵道部獲悉，當前鐵路正積極探索客戶服務中心建設，將通過整合現有資源，建立集中提供營銷和售后服務的網絡系統，實現鐵路服務方式的根本轉變，為旅客貨主提供更便捷的服務。
    記者從鐵道部了解到，客戶服務中心是一個綜合服務體系，主要通過網絡為旅客和貨主集中提供營銷和售后服務，同時統一的客服電話隨時受理旅客貨主的咨詢和投訴。
    建立統一的客戶服務中心，是鐵路提高服務質量的客觀要求和發展趨勢。為此，鐵路將進一步整合全路客貨運服務電話號碼資源，力爭在年底前開通全國統一的縮位呼入號，以信息技術為支持，實行人工或自動方式受理旅客貨主的咨詢和投訴。
    此外，鐵路還將整合現有客票發售和預訂系統、TDCS系統等各種信息資源，通過鐵道部門戶網站的形式，建立全路統一的客運相關信息發布平臺。同時，以現有中國鐵路商務網站和貨運大客戶管理信息系統為基礎，在確保信息安全的前提下，整合相關貨運生產系統信息，建立全路統一的貨運綜合信息發布和查詢平臺，開通網上貨運辦理條件、貨車追蹤和到貨通知等信息咨詢服務。
    為不斷改進提高鐵路服務質量，鐵路部門還將建立完善服務質量綜合評價體系。按照“鐵路客運服務工作的優劣由旅客、社會說了算”的指導思想，以外部評價為主、內部評價為輔，將每年一次的客運站車服務用戶滿意度測評、日常旅客投訴、新聞媒體曝光和內部考核四方面融為一體，年內正式建立鐵路客運服務質量綜合評價體系。