退貨管理不管采取何種形式，其前提都是盡可能避免退貨。退貨管理的作用是顯而易見(jiàn)的。通過(guò)良好的退貨政策，公司可以對(duì)退貨成本和客戶(hù)服務(wù)水平進(jìn)行平衡，減少退貨數(shù)量降低經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用。
作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)性企業(yè)不可能完全防止經(jīng)銷(xiāo)商或消費(fèi)者退回他們所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，企業(yè)在對(duì)產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)方針進(jìn)行設(shè)計(jì)之初就必須考慮到退貨最小化的需要。預(yù)防的措施可以包括對(duì)產(chǎn)品質(zhì)檢，與零售商、經(jīng)銷(xiāo)商簽訂退貨協(xié)議，以及增值的客戶(hù)服務(wù)（如客戶(hù)可以撥打免費(fèi)電話或通過(guò)RAM流程申請(qǐng)維修、退換貨）。企業(yè)制定一個(gè)好的退貨政策一般會(huì)包含幾方面的內(nèi)容：退貨價(jià)格、退貨比率、退貨合同協(xié)議、退貨系統(tǒng)。
退貨價(jià)格：退貨有全額和部分退貨之分。全額退貨對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商或零售商的退貨是按照原先的批發(fā)價(jià)或者說(shuō)約定的合同價(jià)格進(jìn)行全額退款，而部分退貨則是按照批發(fā)價(jià)的一定比例進(jìn)行退貨。部分退貨政策使經(jīng)銷(xiāo)商或零售商的退貨也具有了一定的成本。部分退貨會(huì)產(chǎn)生退貨損失，降低經(jīng)銷(xiāo)商、零售商經(jīng)營(yíng)盈利水平，促使他們提高其風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，努力加大銷(xiāo)售力度以減少退貨，從而也降低了企業(yè)、生產(chǎn)廠家退貨政策的成本或經(jīng)營(yíng)成本。部分退貨一般會(huì)以距離銷(xiāo)售時(shí)間、銷(xiāo)售淡旺季期間不同或者距離產(chǎn)品有效期到期時(shí)間的長(zhǎng)短作出區(qū)分，通過(guò)對(duì)退貨價(jià)格的調(diào)整，可以使生產(chǎn)銷(xiāo)售企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商、零售商的總體利益達(dá)到最優(yōu)或更加合作更加和諧。
退貨比率：作為生產(chǎn)、銷(xiāo)售企業(yè)可以采取零退貨的策略也可以采取一定比率退貨政策。零退貨除了少數(shù)企業(yè)使用外，應(yīng)用場(chǎng)合比較少，即便是有高額利潤(rùn)誘惑，但仍會(huì)引起經(jīng)銷(xiāo)商的不滿(mǎn)。多數(shù)企業(yè)會(huì)給經(jīng)銷(xiāo)商一個(gè)合適的退貨比例，并予以退貨處理必要的指導(dǎo)。但對(duì)于這個(gè)比例，某種程度上也會(huì)刺激部分退貨的增加，在部分比例沒(méi)達(dá)到情況下有時(shí)可能被濫用。為了減少退貨，部分企業(yè)會(huì)采取比較嚴(yán)格的退貨政策，但如果同行業(yè)都執(zhí)行相對(duì)寬松的退貨政策，那執(zhí)行起來(lái)就會(huì)有困難，或者需要向經(jīng)銷(xiāo)商給出其他的優(yōu)惠，比如更高的折扣或返點(diǎn)作為交換條件。生產(chǎn)、銷(xiāo)售企業(yè)和他們的經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)需要一起重新考慮退貨政策的合理性以平衡由此產(chǎn)生的成本和收益，為共同的目標(biāo)即增加銷(xiāo)售、提高利潤(rùn)率而努力。合理的退貨政策有利于平衡成本、提高客戶(hù)服務(wù)水平、加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
退貨合同協(xié)議：退貨條款一般會(huì)包括在銷(xiāo)售合同中，或者作為合同補(bǔ)充協(xié)議加以說(shuō)明。退貨過(guò)程中的權(quán)責(zé)歸屬不明確是運(yùn)作中常見(jiàn)的問(wèn)題，主要是由于合同管理的缺失引起的，合同涉及到生產(chǎn)銷(xiāo)售企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商、零售商，甚至第三方物流服務(wù)供應(yīng)商等多方，任何一方對(duì)退貨責(zé)任理解不一樣，都可能導(dǎo)致退貨的增加。例如：一家為連鎖集團(tuán)提供服務(wù)的第三方，由于生產(chǎn)銷(xiāo)售企業(yè)和零售商質(zhì)檢對(duì)退貨責(zé)任理解不一樣，導(dǎo)致產(chǎn)品大量堆積在倉(cāng)庫(kù)而引起倉(cāng)庫(kù)營(yíng)運(yùn)困難。同時(shí)大量?jī)r(jià)值龐大的退貨因?yàn)闆](méi)人處理而只能原地等待，直到過(guò)期或徹底破壞，部分殘損的貨品還可能影響庫(kù)區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和倉(cāng)庫(kù)管理。退貨在部分合同簽訂過(guò)程中常常被一筆帶過(guò)，甚至是以一種口頭承諾存在。但是作為加快企業(yè)資金周轉(zhuǎn)，從分挖掘剩余價(jià)值的方式，以及合理限制客戶(hù)退貨比例的手段，詳細(xì)而明確的條款必須在合同過(guò)程中加以體現(xiàn)，才能有效避免日后糾紛的產(chǎn)生。
退貨系統(tǒng)：各行業(yè)性質(zhì)不同，退貨流程復(fù)雜程度也會(huì)有所不同。以食品行業(yè)為例一般流程是：1、經(jīng)銷(xiāo)商提出退貨2、企業(yè)銷(xiāo)售區(qū)域提請(qǐng)申請(qǐng)退貨報(bào)告3、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)按照退貨政策進(jìn)行退貨申請(qǐng)檢查，如是否在退貨比率限制內(nèi)4、質(zhì)量部門(mén)安排檢測(cè)給出退貨意見(jiàn)5、物流根據(jù)各部門(mén)意見(jiàn)安排相關(guān)的物流操作6、財(cái)務(wù)退貨結(jié)算。在退貨流程中有三方面內(nèi)容需重點(diǎn)要關(guān)注，這三方面內(nèi)容將直接關(guān)系到退貨處理時(shí)間的效率以及處理的效果。1、檢驗(yàn)控制。在檢驗(yàn)退貨時(shí)，物流部門(mén)有關(guān)人員需要負(fù)責(zé)把關(guān)、根據(jù)企業(yè)退貨政策，仔細(xì)核對(duì)退貨單上著名的退貨原因、申請(qǐng)退貨數(shù)量是否與實(shí)際相符，以確定退貨的必要性，降低無(wú)謂的損失。企業(yè)應(yīng)賦予相關(guān)人員一定的權(quán)力，并提供資源支持以保證一旦產(chǎn)生檢驗(yàn)結(jié)果，相關(guān)程序可以得到有效執(zhí)行與追蹤。另外作為企業(yè)的管理者應(yīng)該予以退貨足夠的認(rèn)識(shí)，退貨檢驗(yàn)是一項(xiàng)常規(guī)工作應(yīng)常抓不懈。尤其對(duì)于消費(fèi)品的生產(chǎn)，因其產(chǎn)品線擴(kuò)展和新品種開(kāi)發(fā)速度比較快，管理者須及時(shí)將產(chǎn)品更新信息傳遞給退貨檢驗(yàn)人員，并定期對(duì)他們進(jìn)行質(zhì)量管理、退貨政策等相關(guān)培訓(xùn)，激勵(lì)他們積極主動(dòng)發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，減少企業(yè)資源的“隱性流失”。2、信息系統(tǒng)。退貨過(guò)程種可能遇到的以外狀況遠(yuǎn)多于正向銷(xiāo)售物流活動(dòng)中出現(xiàn)的頻率，因此系統(tǒng)應(yīng)該有足夠的彈性，以方便將來(lái)的升級(jí)更新以及應(yīng)付意外狀況。3、退貨再分配。退貨再分配主要目的還是在于提高退貨產(chǎn)品剩余價(jià)值的使用。主要的退貨再分配形式有：如果只是外包裝破損，更換外包裝重新進(jìn)入銷(xiāo)售領(lǐng)域；如果產(chǎn)品外觀出現(xiàn)輕微擦傷破損但不影響產(chǎn)品，打折重新進(jìn)入銷(xiāo)售領(lǐng)域；如果產(chǎn)品需要維修，維修后打折進(jìn)入特定銷(xiāo)售領(lǐng)域；如果出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)p壞，如機(jī)電產(chǎn)品可能考慮拆卸部分能使用的零部件，而象食品一類(lèi)產(chǎn)品則只能安排銷(xiāo)殘；食品一類(lèi)退貨，如果無(wú)破損，只是快到期，或者說(shuō)在允許的退貨期限產(chǎn)生的退貨產(chǎn)品，還會(huì)采取捆綁促銷(xiāo)或促銷(xiāo)贈(zèng)品的形式加以解決。部分企業(yè)在處理這類(lèi)產(chǎn)品時(shí)，如果不超過(guò)退貨數(shù)量比率限制，甚至?xí)�將該部分貨品直接留在�?jīng)銷(xiāo)商那里，產(chǎn)品直接轉(zhuǎn)換成促銷(xiāo)品形式以減少更多的逆向物流費(fèi)用。當(dāng)然在這過(guò)程中，需要有銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品狀態(tài)進(jìn)行確認(rèn)并按照正常的退貨流程進(jìn)行申請(qǐng)。在逆向物流方面，為降低相關(guān)成本，部分企業(yè)也會(huì)外包給第三方物流企業(yè)，通過(guò)他們的網(wǎng)絡(luò)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行回收，并做必要處理，如當(dāng)?shù)赜袀}(cāng)庫(kù)則更換包裝會(huì)在當(dāng)?shù)丶右酝瓿桑贿�有一旦確認(rèn)產(chǎn)品銷(xiāo)殘，也可以集中由第三方倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行銷(xiāo)殘，避免部分退貨產(chǎn)品因逆向物流困難原因留在經(jīng)銷(xiāo)商手中而又被重復(fù)利用。