如果不把供應(yīng)只看作賣東西的，通過有效管理，CIO可以從他們那兒得到更多的幫助和價(jià)值。
1 這種關(guān)系能否繼續(xù)保持下去？這是縈繞在聯(lián)邦快遞陸運(yùn)公司（FedEx Ground，簡稱陸運(yùn)公司）負(fù)責(zé)IT業(yè)務(wù)的高級(jí)副總裁兼CIO Mike Hmel大腦里眾多問題之一。想這個(gè)問題時(shí)，他正在參加Sun公司的一次會(huì)議。
陸運(yùn)公司的IT部門正在努力開發(fā)一個(gè)運(yùn)輸管理系統(tǒng)（TMS），這個(gè)項(xiàng)目使用的是Sun公司的Java軟件，它幫助這家年收入53億美元的聯(lián)邦快遞的子公司在29個(gè)中轉(zhuǎn)中心和超過500個(gè)取送終端的網(wǎng)絡(luò)里確認(rèn)調(diào)配牽引機(jī)車、拖車和推移車等設(shè)備，以及設(shè)計(jì)出最高效、最經(jīng)濟(jì)的路徑。但是這項(xiàng)投入數(shù)百萬美元的開發(fā)曾經(jīng)“陷于泥沼”，系統(tǒng)實(shí)施的復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了Hmel的預(yù)期。此外，陸運(yùn)公司的IT部門有可能會(huì)減少從Sun購買產(chǎn)品的數(shù)量。因此，Sun和陸運(yùn)公司之間的關(guān)系變得緊張起來，顯然這種狀況無助于問題的輕松解決。
陸運(yùn)公司從供應(yīng)商管理中獲益匪淺
由于陸運(yùn)公司已經(jīng)被系統(tǒng)開發(fā)過程中出現(xiàn)的兩難僵局搞得疲憊不堪，于是，Hmel和Sun 公司碰面，以尋求解決問題和完成該系統(tǒng)開發(fā)的計(jì)劃。“當(dāng)時(shí)，Sun還是一個(gè)可以信賴的業(yè)務(wù)合作伙伴，我們花了真正的功夫和Sun共同解決問題，但是我們之間的關(guān)系自此并沒有變得更好。”
最后，該運(yùn)輸管理系統(tǒng)還是開發(fā)完成了，它每天能為陸運(yùn)公司在人員調(diào)配和管理成本上節(jié)省10萬美元，且把很多海洋航線的裝運(yùn)出貨時(shí)間縮短了1天。
但是這次部署新型復(fù)雜技術(shù)的艱苦經(jīng)歷，使得Hmel 認(rèn)識(shí)到，如果他需要在開放系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境里部署昂貴、關(guān)鍵的應(yīng)用，他需要和那些擁有重大技術(shù)的供應(yīng)商保持真正的合作關(guān)系。
“我們正在開展規(guī)模更大、對(duì)公司影響也更大的IT項(xiàng)目，我們不能承擔(dān)失敗的后果。”Hmel說。于是，他開始重新思考與供應(yīng)商保持有效協(xié)作的路徑。在之后的4年里，他和高級(jí)技術(shù)專家John Aiello確立了一系列合作的最佳實(shí)踐，包括：在IT部門內(nèi)設(shè)置單獨(dú)的工作小組，來處理所有與供應(yīng)商之間的溝通；把供應(yīng)商按照重要程度，劃分成不同種類；定期和供應(yīng)商會(huì)面，讓它們了解公司的財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)目標(biāo)及戰(zhàn)略。
精確劃分
過去，企業(yè)保持與供應(yīng)商之間的良好關(guān)系是希望能獲得最優(yōu)惠的價(jià)格，盡管目前獲得有競爭力的價(jià)格依然是管理供應(yīng)商的目標(biāo)之一，但卻不再是首要目標(biāo)。今天，在飽受業(yè)績?cè)鲩L困擾的商業(yè)氣候下，與技術(shù)提供商保持富有建設(shè)性的關(guān)系經(jīng)常被證明是創(chuàng)新的源泉。Dennis Gaughan 是AMR研究機(jī)構(gòu)的研究總監(jiān)，他說：“和供應(yīng)商保持健康的關(guān)系，有助于CIO提高IT部門向終端用戶提供服務(wù)的水平，也有助于提高企業(yè)向客戶提供服務(wù)的水平。良好的關(guān)系給CIO 帶來了衡量供應(yīng)商的技術(shù)和能力的機(jī)會(huì)。”如今，企業(yè)的IT投資日趨增加，應(yīng)該把管理供應(yīng)商關(guān)系當(dāng)作戰(zhàn)略行動(dòng)，而不僅是戰(zhàn)術(shù)行為。
陸運(yùn)公司每年會(huì)在技術(shù)上花掉2.8億美元，所以Hmel把供應(yīng)商管理看作戰(zhàn)略行為，“這是讓我們?nèi)〉酶�多成功的途徑之一”，他說。的確，有了30家技術(shù)供應(yīng)商的良好支持，陸運(yùn)公司能夠更加靈活地開展業(yè)務(wù)，也讓其IT部門產(chǎn)生更多的創(chuàng)新。例如在EMC公司的幫助下， Hmel的IT部門在約1個(gè)月里就具備了災(zāi)難恢復(fù)能力。
但是供應(yīng)商管理并沒有重要到讓Hmel使用“戰(zhàn)略商業(yè)合作伙伴”這個(gè)詞，“我們稱他們?yōu)椤�信任�?jí)商業(yè)合作伙伴’，他們?cè)谖覀兪状巍�起舞’時(shí)，就是公司的供應(yīng)商，現(xiàn)在則與我們同床共枕”。
Hmel 和Aiello 提供了幾種戰(zhàn)略合作伙伴合作的方式，包括一起慶功及授予提供了最佳服務(wù)的技術(shù)公司“品質(zhì)獎(jiǎng)午宴”。除了和合作供應(yīng)商定期會(huì)面外，他們也給供應(yīng)商提供了在項(xiàng)目進(jìn)行期間，和IT部門溝通的實(shí)地渠道。
“陸運(yùn)公司的供應(yīng)商管理實(shí)踐絕對(duì)值得效仿。”Julie Giera說，她是Forrester研究機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)供應(yīng)商管理研究的副總裁。她說：“把數(shù)量如此之多的最佳實(shí)踐與富有凝聚力的供應(yīng)商管理戰(zhàn)略結(jié)合在一起，陸運(yùn)公司的方法和成就是獨(dú)一無二的，其他企業(yè)只是應(yīng)用了這些戰(zhàn)術(shù)中的一兩個(gè)。”
“從這樣一個(gè)全面供應(yīng)商管理計(jì)劃中取得回報(bào)，陸運(yùn)公司有非常多的方式——它不僅能從供應(yīng)商那里得到好的想法，而且供應(yīng)商給它的技術(shù)承諾也非常高，供應(yīng)商會(huì)在研發(fā)過程中把它包括進(jìn)來，而它則會(huì)對(duì)供應(yīng)商未來發(fā)布的軟硬件的特性和功能產(chǎn)生一定影響。”Giera 補(bǔ)充道。
坦誠以待
如今，每兩個(gè)月或每季度，Hmel和直接向他報(bào)告的下屬都會(huì)和關(guān)鍵的供應(yīng)商開會(huì)。這些會(huì)議的目的之一就是向供應(yīng)商灌輸陸運(yùn)公司的業(yè)務(wù)信息，從而讓他們對(duì)公司的業(yè)務(wù)和IT運(yùn)營狀況有更多的了解，從而有效提供能夠幫助IT部門實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的產(chǎn)品和服務(wù)。
在這些會(huì)議上，合作伙伴會(huì)了解很多信息，包括陸運(yùn)公司的季度財(cái)務(wù)狀況、中長期戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)目標(biāo)和優(yōu)先采取的行動(dòng)、目前和未來的IT架構(gòu)，以及成本、收入和利潤等財(cái)務(wù)指標(biāo)所表現(xiàn)的IT對(duì)業(yè)務(wù)提供驅(qū)動(dòng)力等。Hmel的下屬會(huì)把這些看法做成摘要，他們也向合作伙伴解釋自己的業(yè)務(wù)流程及對(duì)技術(shù)如何支持業(yè)務(wù)的展望。
“你不能被那些一心想賣產(chǎn)品的公司俘獲，你必須主動(dòng)讓他們盡可能多地了解公司情況，從而挑選出有必要向你提供的最好的產(chǎn)品，而不會(huì)用一張有可能充滿了復(fù)雜漢字的報(bào)價(jià)單來壓倒你——那上面的東西是他們不得不賣的，而非經(jīng)過最優(yōu)選擇后得出的方案。”聯(lián)邦快遞總公司負(fù)責(zé)IT 業(yè)務(wù)的高級(jí)副總裁Kevin Humphries如是說。
在這些會(huì)議上，陸運(yùn)公司會(huì)揭開了自己的“面紗”，尋求供應(yīng)商的信任，向他們演示其技術(shù)在幫助公司取得成功上發(fā)揮的作用。Hmel 有效運(yùn)用這一策略，鞏固了陸運(yùn)公司與甲骨文公司之間的合作。
1999年，聯(lián)邦快遞總公司接管了陸運(yùn)公司與甲骨文公司的技術(shù)服務(wù)合同。之前，甲骨文已經(jīng)停止了和陸運(yùn)公司執(zhí)行官們的會(huì)面。Aiello說：“由于支付由總公司完成，所以甲骨文公司的人認(rèn)為不再有和陸運(yùn)公司會(huì)面的理由。”甲骨文的態(tài)度并沒有影響到Hmel，他需要甲骨文的支持，因?yàn)殛戇\(yùn)公司必須依賴其產(chǎn)品為一個(gè)數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)中心提供動(dòng)力。為了讓甲骨文在陸運(yùn)公司投入時(shí)間和人力，Hmel必須向甲骨文展示其產(chǎn)品對(duì)陸運(yùn)公司成功的關(guān)鍵性。頂著對(duì)方頑強(qiáng)的抵制，他和Aiello 說服了甲骨文的業(yè)務(wù)代表前來拜訪公司，讓業(yè)務(wù)代表能夠看到他們的產(chǎn)品在運(yùn)轉(zhuǎn)中的情況。這種堅(jiān)持取得了回報(bào)，甲骨文從那以后就在陸運(yùn)公司長期派駐了現(xiàn)場代表。
陸運(yùn)公司還會(huì)坦率地鼓勵(lì)供應(yīng)商和自己分享他們的財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)和技術(shù)戰(zhàn)略。Hmel說：“如果我們沒有邁出坦誠的第一步，就做不到讓他們同樣如此坦誠。”
在位于匹茲堡的陸運(yùn)公司所進(jìn)行的這些日常會(huì)面，孵化出了“執(zhí)行官技術(shù)簡報(bào)”（Executive Technology Briefings），它用來把公司和技術(shù)合作伙伴更緊密地聯(lián)系在一起。在簡報(bào)中，供應(yīng)商可以展示尖端技術(shù)且提供自己3~5年的發(fā)展戰(zhàn)略概覽，這些簡報(bào)通常以供應(yīng)商樂意接受的方式制作。
盡管供應(yīng)商被信任和尊重，但是他們并非不加限制地享有介入陸運(yùn)公司事務(wù)的權(quán)利，他們可以通過一個(gè)“六人戰(zhàn)略管理辦公室”（SMO）發(fā)揮自己的作用。這個(gè)機(jī)構(gòu)由Aiello或負(fù)責(zé)IT的副總裁和董事領(lǐng)導(dǎo)。戰(zhàn)略管理辦公室管理整個(gè)合作流程，從而確保IT部門不會(huì)被供應(yīng)商的電話、電子郵件、事件邀請(qǐng)和推銷所淹沒。
分而治之
分析師認(rèn)為，陸運(yùn)公司最聰明的一招就是把供應(yīng)商按照戰(zhàn)略重要性進(jìn)行分類。如今，聯(lián)邦快遞總公司也在實(shí)踐這個(gè)理念，把約1000家IT供應(yīng)商劃分成3大類：最具有戰(zhàn)略意義的、基本的和新興的業(yè)務(wù)合作伙伴。“技術(shù)占我們總支出相當(dāng)重要的比重，和如此大量的供應(yīng)商做生意，不得不有一套和他們打交道的系統(tǒng)方法論。”
陸運(yùn)公司的供應(yīng)商分類略微有別于總公司，它有一批“信任級(jí)合作伙伴”，其中關(guān)鍵的3家——IBM、HP和 Oracle在幫助IT部門執(zhí)行其戰(zhàn)略規(guī)劃上，發(fā)揮著最大作用。Hmel跟這幾家公司每隔1個(gè)月就要碰一次面。另外一類是“重要供應(yīng)商”，包括了 AT&T、Business Objects 和 EMC。Hmel 和這個(gè)組別的公司每季度碰一次面。此外，他任命一位管理主管管理第三集團(tuán)——“臨時(shí)性合作伙伴”，這些公司包括埃森哲和Sun，他每一年或兩年和這類供應(yīng)商會(huì)一次面。
“我們要和這么多供應(yīng)商打交道，所以無法在他們身上平均分配時(shí)間。”Hmel說。通過把供應(yīng)商劃分為不同類別，他就能夠確定該如何分配時(shí)間。“并不是所有供應(yīng)商都地位平等。”Giera說，“很多公司錯(cuò)誤地認(rèn)為花錢最多的供應(yīng)商就是最重要的供應(yīng)商。其實(shí)不然。”她建議，企業(yè)應(yīng)根據(jù)以下5條標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)估供應(yīng)商的重要性：
1. 其產(chǎn)品或服務(wù)被使用的程度；
2. 對(duì)供應(yīng)商技術(shù)的依賴水平；
3. 是否可以從其他供應(yīng)商那里得到類似產(chǎn)品或服務(wù)；
4. 某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能否給企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢；
5. 最后才是在這家供應(yīng)商身上花了多少錢。
捆綁的紐帶
Hmel的付出已經(jīng)帶來回報(bào)：當(dāng)他需要供應(yīng)商幫助的時(shí)候，他們就會(huì)“跳”出來，他們和陸運(yùn)公司的聯(lián)系非常緊密，并且明白技術(shù)對(duì)其業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響。
SmartPost是陸運(yùn)公司專門從事輕包裝大宗貨物運(yùn)輸?shù)淖庸�司，�?dāng)它的一個(gè)競爭對(duì)手破產(chǎn)時(shí)，其業(yè)務(wù)量一夜之間驟增。SmartPost原有的IT架構(gòu)無法應(yīng)付運(yùn)輸量的急劇上升。于是，Hmel打電話給HP，說他需要盡可能快地獲得更多硬件設(shè)備的支持。第二天，HP 就把產(chǎn)品運(yùn)送到位。“速度就是我們的關(guān)鍵。”Hmel說。HP在陸運(yùn)公司總部持續(xù)派駐代表，因此知道客戶需要什么設(shè)備和如何配置設(shè)備。
2 當(dāng)問題突然出現(xiàn)，需要即刻處理時(shí)，陸運(yùn)公司和“信任級(jí)合作伙伴”之間的友好關(guān)系，使得供應(yīng)商愿意迅速響應(yīng)。“我可以拿起電話告訴他們‘我現(xiàn)在需要有人為我解決問題’，他們會(huì)給我那名額外人力一個(gè)大概成本報(bào)價(jià)，然后不必簽署紙面合同，就可以達(dá)成協(xié)議。”Hmel說，“我們可以在沒有律師凌駕于頭頂之上的情況下，準(zhǔn)備好可修訂的合同或協(xié)議。”不必糾纏于合同談判的做法給Hmel節(jié)省了數(shù)天甚至數(shù)周時(shí)間。
鍛造和供應(yīng)商的緊密關(guān)系，使得陸運(yùn)公司有機(jī)會(huì)使用新技術(shù)，從而節(jié)省IT部門的工作時(shí)間和公司的投資。例如陸運(yùn)公司需要在總公司位于孟菲斯的數(shù)據(jù)中心實(shí)施災(zāi)難備份系統(tǒng)，以便當(dāng)位于匹茲堡的數(shù)據(jù)中心出現(xiàn)問題，公司能夠在1~2個(gè)小時(shí)內(nèi)，孟菲斯的數(shù)據(jù)中心恢復(fù)同樣的功能。這導(dǎo)致一個(gè)龐大的軟件應(yīng)用項(xiàng)目，IT部門認(rèn)為除了由自己完成之外別無他法。當(dāng)陸運(yùn)公司從EMC購買用于匹茲堡數(shù)據(jù)中心的存儲(chǔ)設(shè)備時(shí)，EMC就聽到了這個(gè)計(jì)劃的風(fēng)聲。原來，EMC只計(jì)劃出售存儲(chǔ)產(chǎn)品，而現(xiàn)在他們則給陸運(yùn)公司展示了一攬子解決方案，方案能夠幫助加快項(xiàng)目完成的速度，這正是陸運(yùn)公司需要的。
“一切在8個(gè)月內(nèi)到位并實(shí)施完畢”，匹茲堡的數(shù)據(jù)和孟菲斯的數(shù)據(jù)同步。通過購買打包解決方案，陸運(yùn)公司最終節(jié)省了50萬美元。buyer.top-sales.com.cn
陸運(yùn)公司穩(wěn)固的供應(yīng)商關(guān)系幫助它實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，且始終處于技術(shù)應(yīng)用前沿。這種優(yōu)勢推動(dòng)了公司的收入增長；同時(shí)，其技術(shù)伙伴也逐漸開始重視那些把他們和陸運(yùn)公司業(yè)務(wù)連接在一起的工作過程。
“為了管理和維護(hù)穩(wěn)固的供應(yīng)商關(guān)系，陸運(yùn)公司表現(xiàn)出最好的態(tài)度和流程，這讓我們可以前往他們的工作場所、參與業(yè)務(wù)流程，我們的業(yè)務(wù)代表就駐扎在他們的‘貨物分類點(diǎn)’，我們理解他們的業(yè)務(wù)，從而能夠迅速推薦合適的解決方案，這些方案能夠讓他們更加靈活。”HP的 Katilius說。
速度和靈活正是Hmel想從合作供應(yīng)商那里得到的東西。“我們是一個(gè)正在成長的公司，找到那些和我們以同樣速度發(fā)展的合作伙伴，并且和它們展開合作，通過這種戰(zhàn)略可以給公司業(yè)務(wù)帶來更多價(jià)值。”
跟供應(yīng)商有效合作的訣竅
■ 通過一個(gè)戰(zhàn)略管理辦公室或供應(yīng)商管理辦公室的機(jī)構(gòu)來引導(dǎo)供應(yīng)商，從而不會(huì)讓IT部門的員工被各類信息、邀請(qǐng)和問題所淹沒。
■ 把供應(yīng)商按照重要性劃分類別，這有助于確定向每個(gè)級(jí)別的供應(yīng)商投入多少時(shí)間；定期和一類、二類供應(yīng)商會(huì)面。
■ 委派經(jīng)理管理第三類供應(yīng)商，保證這些關(guān)系的存續(xù)。
■ 盡你所能和最重要的供應(yīng)商多分享戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)模式、流程、目標(biāo)和技術(shù)項(xiàng)目等信息。
■ 用晚宴和午宴的形式，同供應(yīng)商一起慶賀成功，從而增強(qiáng)與合作伙伴的關(guān)系。雙方輪流為這些活動(dòng)支付費(fèi)用。
■ 允許供應(yīng)商拜訪工作場所和設(shè)備設(shè)施，顯示對(duì)他們的信任。
■ 用正式的“年度供應(yīng)商質(zhì)量獎(jiǎng)”來認(rèn)可和嘉獎(jiǎng)最佳供應(yīng)商。
■ 定期拜訪最重要的戰(zhàn)略供應(yīng)商，了解他們最前沿的技術(shù)。