一、方案概述

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)狀況的不斷改善，基于寬帶通信網(wǎng)絡(luò)，建立總部與分支機(jī)構(gòu)間的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用整合到單個(gè)系統(tǒng)中已經(jīng)成為可行。

　　以降低開(kāi)支、方便系統(tǒng)內(nèi)部間通話、有效管理、提升企業(yè)整體形象為基本原則，通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)建立一個(gè)覆蓋整個(gè)物流企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)與內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目我們可以做到以下幾點(diǎn)：

　　1、節(jié)省話費(fèi)：

　　總部及各個(gè)分支機(jī)構(gòu)之間的“0話費(fèi)”通話。

　　提供廣播電話會(huì)議系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)會(huì)議“異地0費(fèi)用”。

　　各分支機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)途電話都從總部撥出，提高總部對(duì)電信部門的議價(jià)能力。

　　2、有效管理：

　　總部可以為每一個(gè)員工分配呼叫權(quán)限（如長(zhǎng)途、市話、系統(tǒng)內(nèi)部電話等）和功能（呼叫轉(zhuǎn)移、免打擾、訪問(wèn)語(yǔ)音信箱、登入隊(duì)列、報(bào)時(shí)、報(bào)分機(jī)號(hào)碼、報(bào)IP地址、叫醒服務(wù)等）。說(shuō)明：登入隊(duì)列即成為座席代表

　　總部可以查看所有電話的呼叫記錄，以圖表的形式顯示，并可以下載保存。

　　總部可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)所有分支機(jī)構(gòu)呼出電話、分支機(jī)構(gòu)之間的電話、分支機(jī)構(gòu)與總部間的電話。

　　所有分支機(jī)構(gòu)之間、分支機(jī)構(gòu)與總部之間、分支機(jī)構(gòu)呼出呼入的通話都進(jìn)行電話錄音。

　　網(wǎng)絡(luò)傳真，無(wú)紙化傳真，總部統(tǒng)一接收、發(fā)送和管理傳真，總部和分支機(jī)構(gòu)間的傳真文件通過(guò)電子郵件收發(fā)，減少對(duì)傳真的投入，加強(qiáng)管理。

　　總部可以查看、保存、管理系統(tǒng)上所有產(chǎn)生的文件，包括通話錄音文件、留言錄音文件、傳真文件、系統(tǒng)語(yǔ)音文件、日志文件、系統(tǒng)配置文件等。

　　3、統(tǒng)一形象：

　　各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的電話出入口都統(tǒng)一到總部上來(lái)，各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的分機(jī)和賬號(hào)可以都由總部設(shè)定成同樣的號(hào)位和號(hào)碼形式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)通訊系統(tǒng)的統(tǒng)一化。

　　總部可以在電話入口處增加IVR語(yǔ)音菜單，或添加語(yǔ)音廣告，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)外宣傳的統(tǒng)一。 

  4、客戶維護(hù)：

　　客戶來(lái)電時(shí)，總部會(huì)有客戶信息菜單自動(dòng)彈出（如果分支機(jī)構(gòu)有可以上網(wǎng)的計(jì)算機(jī)，分支機(jī)構(gòu)也可以查看到彈出的客戶信息菜單）。解決對(duì)重點(diǎn)客戶的重點(diǎn)維護(hù)問(wèn)題。

　　當(dāng)分機(jī)電話無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，客戶可以通過(guò)語(yǔ)音信箱留言�？偛靠梢圆榭此�有客戶留言信息。

　　總部或者分機(jī)可以將一些常用的電話號(hào)碼設(shè)置成縮位撥號(hào)形式，撥打電話時(shí)只需按簡(jiǎn)單的幾個(gè)按鍵即可撥出。

　　總部可以設(shè)置數(shù)字話務(wù)員，客戶呼入時(shí)可以根據(jù)數(shù)字話務(wù)員的語(yǔ)音提示進(jìn)入系統(tǒng)并接通自己想撥打的電話。減少總臺(tái)話務(wù)人員的工作量。

　　可以將重要客戶設(shè)置成VIP客戶，不經(jīng)過(guò)數(shù)字話務(wù)員直接呼叫目標(biāo)分機(jī)。

　　客戶撥入，而系統(tǒng)上沒(méi)有空閑的分機(jī)時(shí)，客戶可以進(jìn)入隊(duì)列收聽(tīng)音樂(lè)等待，直到空閑的分機(jī)接聽(tīng)客戶的來(lái)電，總部可以通過(guò)控制臺(tái)界面實(shí)時(shí)查看隊(duì)列狀態(tài)，并可以將隊(duì)列上的電話轉(zhuǎn)接到其它分機(jī)上。提高接通率。

　　客戶進(jìn)入系統(tǒng)后，與總部的某個(gè)分機(jī)通話，如果需要，總部可以將這個(gè)通話轉(zhuǎn)接到任意外地分機(jī)上。 

　　5、自設(shè)功能：

　　可以自定義IVR語(yǔ)音菜單，包括菜單級(jí)別、目標(biāo)選項(xiàng)等

　　可以自定義分機(jī)名稱、號(hào)碼、號(hào)碼位數(shù)、功能、權(quán)限、密碼等

　　可以自定義一號(hào)通

　　可以自定義黑名單

　　可以自定義客戶等候的提示語(yǔ)信息

　　可以自定義電話會(huì)議數(shù)目和參會(huì)人數(shù)

　　可以將系統(tǒng)的數(shù)字話務(wù)員按照不同的時(shí)間段定義

　　可以自定義發(fā)送傳真的時(shí)間、撥號(hào)次數(shù)、超時(shí)時(shí)間、郵件通知條件等

　　二、系統(tǒng)架構(gòu)

　　2.1 網(wǎng)絡(luò)及硬件配置

　　建議用戶的配置： 

 
總部采用IP寬帶入網(wǎng)，有公網(wǎng)IP地址，帶寬10M以上，局域網(wǎng)內(nèi)100M帶寬

　　分支機(jī)構(gòu)采用ADSL入網(wǎng)，上行帶寬1M以上

　　總部中心機(jī)房放置UPS電源一臺(tái)（斷電持續(xù)時(shí)間2小時(shí)以上）

　　總部中心機(jī)房放置路由器一臺(tái)，提供網(wǎng)絡(luò)路由

　　總部中心機(jī)房放置MVB2000設(shè)備一套，作為中心服務(wù)器。

　　總部中心機(jī)房放置備份服務(wù)器一臺(tái)，冗余備份。

　　最低要求配置：

　　總部采用ADSL入網(wǎng)，上行帶寬2M以上

　　分支機(jī)構(gòu)帶寬1M以上

　　總部中心機(jī)房放置MVB2000設(shè)備一套，作為中心服務(wù)器。

　　說(shuō)明：如果需要開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)電話會(huì)議功能，或者網(wǎng)絡(luò)上還需要走其它數(shù)據(jù)，應(yīng)適當(dāng)增加網(wǎng)絡(luò)帶寬。

　　2.2 系統(tǒng)架構(gòu)圖示

　　三、系統(tǒng)功能

　　1、電話交換功能（PBX）：電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、 呼叫駐留、 呼叫代答、最近來(lái)電信息、免打擾、等候音樂(lè)、自動(dòng)選擇呼出規(guī)則、來(lái)電智能匹配等。

　　2、來(lái)電資料彈出（SCP）：來(lái)電同步顯示客戶詳細(xì)資料、以往服務(wù)和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理。

3、客戶關(guān)系管理（CRM）：提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料的功能。 

　　4、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）：根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答流程。

　　5、自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）：來(lái)電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席，振鈴組或隊(duì)列，設(shè)置振鈴策略和無(wú)應(yīng)答處理。

　　6、電話排隊(duì)管理（TWM）：自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂(lè)、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。

　　7、通話詳細(xì)報(bào)告（CDR）：詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表。

　　8、電話錄音監(jiān)聽(tīng)：無(wú)需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有坐席分機(jī)的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)所管轄的任何一部分機(jī)通話。

　　9、超級(jí)語(yǔ)音信箱：提供無(wú)應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機(jī)終端收聽(tīng)語(yǔ)音留言。

　　10、分機(jī)遠(yuǎn)程部署（只要由網(wǎng)關(guān)通過(guò)遠(yuǎn)程注冊(cè)到服務(wù)器即可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程部署無(wú)需額外設(shè)備）：獨(dú)有VOIP網(wǎng)關(guān)功能，分機(jī)不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程部署在世界各地。

　　11、多方電話會(huì)議：無(wú)需額外投資專用的電話會(huì)議設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)30-60方全免費(fèi)電話會(huì)議。既可呼叫分機(jī)，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會(huì)議室。

　　12、傳真收發(fā)：每條連接到服務(wù)器的外線都可以接收傳真，而且可轉(zhuǎn)移到設(shè)置好的郵箱中，這樣就可以隨時(shí)隨地查看接收到的傳真了。通過(guò)瀏覽器就可以發(fā)送傳真，并可以實(shí)現(xiàn)傳真群發(fā)。

　　13、分機(jī)隨行（移動(dòng)坐席）：不管出差還是休假，變動(dòng)辦公地點(diǎn)，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線，就可以跟原先一樣接聽(tīng)撥打電話，處理日常事物，沒(méi)有任何改變，實(shí)現(xiàn)真正意義上的移動(dòng)辦公。 

　　14、分機(jī)一號(hào)通：每一個(gè)分機(jī)都可綁定包括固定電話、市話通、手機(jī)在內(nèi)的3部以上其他電話，當(dāng)坐席分機(jī)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話，實(shí)現(xiàn)一號(hào)通功能。

　　15、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)。通話過(guò)程中擁有權(quán)限的坐席可以對(duì)來(lái)電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī)，而無(wú)須讓對(duì)方再撥打一次電話。

　　16、帳號(hào)權(quán)限管理。對(duì)于不同級(jí)別的坐席可以進(jìn)行不同權(quán)限的分配。每個(gè)坐席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的操作。

　　17、黑白名單：對(duì)于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號(hào)碼”，凡這個(gè)號(hào)碼呼入總是顯示忙音。對(duì)于重要的VIP客戶可以列入“白名單號(hào)碼”，凡這個(gè)號(hào)碼呼入即可直通設(shè)定的分機(jī)，而無(wú)須經(jīng)過(guò)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，以節(jié)省對(duì)方時(shí)間。

　　18、交換容量：本系統(tǒng)可容納500個(gè)座席內(nèi)的分機(jī)數(shù)量。具體整個(gè)系統(tǒng)的承載量和實(shí)際每個(gè)座席的話務(wù)量有關(guān)。