快遞行業(yè)的飛速發(fā)展，讓人享受到便捷的服務同時，也讓有些人經(jīng)歷了不愉快。記者了解到，發(fā)展迅猛的快遞行業(yè)直到去年才被相關部門納入管理范疇，目前還在逐步規(guī)范之中。      
    車程五小時 “快遞”要五天 
    南寧市民周先生9月初的一次快遞經(jīng)歷，讓他感到氣憤和無奈。他告訴記者，9月4日，他讓人通過某速遞公司從桂林向南寧發(fā)送一份快遞，這份距離不算太遠的快遞，直到9月8日下午才“遞”到他的手上。 
    在周先生出示的《速遞詳情單》上，記者看到單內填寫的日期為9月4日，始發(fā)地為桂林，目的地是南寧，單上還寫有這樣一句話：“9月8日15：30才收到，為何要5天時間？”周先生說，原本就因為是急件而發(fā)的快遞，花了20元快遞費，前后卻整整遞了5天，成了“慢遞”，所以簽收時他因為氣憤，特地寫上了這句話。他上網(wǎng)查詢了相關資料，看到快遞行業(yè)服務標準里規(guī)定，國內快遞需在72小時內送達目的地，但在與速遞公司的溝通中，他沒能得到對方的解釋和說法。 
    記者隨后聯(lián)系了發(fā)送快遞的某速遞公司南寧公司，一位自稱姓劉的客服人員在電話中告訴記者，周先生的快遞沒有能及時送達是因為他的地址不詳，所以快遞雖然9月5日已經(jīng)送到了南寧，但派送員無法聯(lián)系上周先生，也就無法及時派送。隨后的9月6日、7日是周六、周日，派送人員認為該地址是辦公場所，無人上班，所以直到星期一，也就是9月8日才電話聯(lián)系周先生，并將快件送到他手上。由于是客戶沒留下詳細地址，所以不能怪公司。這位客服人員拒絕了記者到該公司進一步采訪的要求。而記者幾次詢問了他們的辦公地址，得到的答復竟是“不能公布”。      
    遭遇不愉快 維權不容易 
    周先生和速遞公司之間的糾紛雖然不大，但有一定的代表性。幾位讀者都有類似不愉快的經(jīng)歷。 
    桂林的蔣先生經(jīng)常在網(wǎng)上書店買書。他表示，網(wǎng)上書店一般都委托快遞公司送書，當他收到書時，經(jīng)常出現(xiàn)書籍有污漬、破損的情況，對此，快遞公司的派送員總是回答：“你要不要？不要就退回去。”“多一事不如少一事”，蔣先生也只好忍了。 
    同樣喜歡網(wǎng)上購物的桂林市民黃小姐也經(jīng)常接受快遞服務。她告訴記者，因為快遞在家門口就可發(fā)貨，更方便賣家，所以現(xiàn)在越來越多網(wǎng)店都明確表示：貨物不郵寄，只發(fā)快遞。可她沒覺得快遞有多快，“遞”個四五天是常事，甚至“遞”一個多星期的事她也碰到過。她更疑惑的是價格問題：從同一個城市發(fā)快遞到桂林，每公斤貨品的費用可能是10元、12元，也可能是25元。快遞公司制定價格的標準究竟是什么？ 
    南寧市民歐先生則說，上個月他從西安回南寧之前，把自己的行李、物品打包發(fā)快遞回家。由于東西太多，他沒一一列出來與快遞公司的業(yè)務員核對。結果物品回到南寧拆包時，箱內一個名牌光電鼠標不見了，卻多出了一個手機充電器。而快遞公司方面卻以“無證據(jù)表明快件中有光電鼠標”和“總重量相符”為由，拒絕了他的索賠要求。 
    9月11日，記者從廣西消費者權益保護委員會了解到，近年來，針對快遞行業(yè)的投訴和糾紛越來越多，投訴的內容包括快遞的質量、安全、價格、計量、虛假廣告、合同糾紛、人格尊嚴等方面。 
    該委員會投訴部主任譚國校告訴記者，由于快遞行業(yè)是新興行業(yè)，目前分類還不明晰，消費者權益保護委員會只能將這類投訴暫歸到郵政類投訴中，未能單獨列出，所以沒有專項統(tǒng)計數(shù)據(jù)。但可以確定的是，每年對快遞行業(yè)的投訴案例確實是在不斷增加。由于在這類糾紛中，因為案值不大，索賠金額不多，消費者一般也很少有功夫、下力氣較真，所以協(xié)商后往往就大事化小，小事化了，這也說明消費者很容易陷入維權難的困境。      
    進入快車道 規(guī)范需時日 
    業(yè)內人士認為，快遞行業(yè)目前出現(xiàn)的種種問題，正是由于行業(yè)的快速發(fā)展與監(jiān)控管理脫節(jié)所致。 
    根據(jù)廣西快遞協(xié)會提供的數(shù)字，2000年前我區(qū)只有26家快遞服務企業(yè)，到2006年底，就達到122家，并仍在繼續(xù)增長。2007年全區(qū)快遞業(yè)務收入比2006年增長了21.5%，可以說，廣西快遞行業(yè)已經(jīng)進入了發(fā)展的快車道。 
    9月12日記者采訪時，廣西快遞協(xié)會負責人表示，快遞行業(yè)雖然發(fā)展快，但以前一直處于管理真空，也沒有統(tǒng)一的行業(yè)運營和自律標準法規(guī)。直到2007年1月郵政實行政企分開，新的國家郵政局重組完成后，快遞業(yè)作為郵政業(yè)的組成部分，才被明確劃歸國家郵政局主管。隨后，相關部門采取系列措施規(guī)范快遞行業(yè)： 
    首先是加強行業(yè)自律。在各省成立行業(yè)協(xié)會，建設行業(yè)信用體系，完成企業(yè)資質認定及等級評定、專業(yè)技術職稱評定、行業(yè)調查、統(tǒng)計、規(guī)劃、行業(yè)評優(yōu)評獎等工作。廣西快遞協(xié)會就是在這樣的情況下，于2007年11月成立的。 
    其次是加強規(guī)范和監(jiān)管。國家郵政局連續(xù)下了兩份規(guī)范性文件。首先是委托中國標準化研究院起草，并于2007年9月份頒布，從2008年1月1日起執(zhí)行的《<快遞服務>郵政行業(yè)標準》，讓快遞企業(yè)按照統(tǒng)一標準提供服務；2008年7月公布實施《快遞市場管理辦法》，規(guī)范快遞企業(yè)經(jīng)營行為，同時加強監(jiān)管，并開始對快遞企業(yè)進行登記備案。 
    該負責人告訴記者，由于快遞行業(yè)“先發(fā)展、后規(guī)范”，如果采取“一刀切”的辦法，對行業(yè)、甚至對社會安定都可能會有較大的副作用；發(fā)布行業(yè)標準、量化考核，則是以“疏導”的辦法，引導企業(yè)“達標”，取得參與市場競爭的“入場券”，而資質低、不達標的企業(yè)則會逐漸被市場淘汰。      
    強化維權意識 享受快捷服務 
    記者也了解到，即使是開始執(zhí)行的《<快遞服務>郵政行業(yè)標準》也并非強制性標準，而是推薦性的行業(yè)標準。也就是說，如果在快遞過程中碰到了問題，在正式進入法律程序時，這些規(guī)定也只能作為參考。 
    廣西消費者權益保護委員會和廣西快遞協(xié)會方面都建議，消費者首先要選擇比較正規(guī)、市場認知度和美譽度高的快遞企業(yè)；其次，應留意服務格式合同內容，主動要求對方出具規(guī)范、帶有簽章的單據(jù)或發(fā)票，對快遞時間、注意事項和其他特殊要求都要在單據(jù)上明確標注。收發(fā)快遞時，一定要當面開包檢查、核對好貨品后再簽收；一旦出現(xiàn)問題、發(fā)生糾紛，相關票據(jù)一定要保留好，在協(xié)商無果的情況下，消費者可以向消費者權益保護委員會、廣西快遞協(xié)會、廣西郵政管理局市場監(jiān)管科或工商局反映、投訴。 
    另外，消費者在快遞貴重物品時，一定要購買保價或保險服務，最大程度保障自己的利益。（陳春栩）