□ 本報(bào)記者 柴鳳偉
    1月12日，Oracle客戶(hù)關(guān)系管理高峰論壇在北京舉行。在本次會(huì)議上，甲骨文公司大中華區(qū)應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)副總裁盧汝文有關(guān)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的精彩演講，受到與會(huì)者的高度關(guān)注。他指出：“隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)性調(diào)整的不斷深化，企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中對(duì)業(yè)務(wù)績(jī)效的要求越來(lái)越高，如何吸引和保留客戶(hù)、提升市場(chǎng)份額、保護(hù)和提升企業(yè)品牌力，成為廣大企業(yè)急需解決的問(wèn)題。由此，變革、市場(chǎng)、創(chuàng)新，已成為企業(yè)最關(guān)注的三大領(lǐng)域。在這一形勢(shì)下，企業(yè)如何以創(chuàng)新的IT方式來(lái)提高敏捷性和靈活性來(lái)贏得客戶(hù)、贏得市場(chǎng)，就顯得至關(guān)重要。”
    甲骨文客戶(hù)關(guān)系管理CRM，正是致力于幫助中國(guó)企業(yè)應(yīng)對(duì)這些業(yè)務(wù)發(fā)展需求帶來(lái)的挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型。甲骨文公司制造、分銷(xiāo)和高科技業(yè)務(wù)集團(tuán)副總裁Andrew　Zoldan認(rèn)為，在當(dāng)今時(shí)代，傳統(tǒng)的消費(fèi)行為已經(jīng)發(fā)生徹底性轉(zhuǎn)變，隨著科技的不斷創(chuàng)新發(fā)展，更加方便、快捷的在線交易和自助服務(wù)越來(lái)越普及。而要實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型，消費(fèi)者的消費(fèi)方式是最關(guān)鍵的考量點(diǎn)。基于此，在企業(yè)IT建設(shè)中，首要問(wèn)題是管理變化且復(fù)雜多樣的客戶(hù)關(guān)系，包括消費(fèi)者、合作伙伴與供應(yīng)商的關(guān)系等，實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶(hù)為中心”。
    在這一發(fā)展策略下，Oracle客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)解決方案將交易、分析和接洽三大主要功能緊密結(jié)合，幫助企業(yè)管理所有面向客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)，改進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)，使企業(yè)業(yè)務(wù)與眾不同，從而獲得更大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在接洽功能方面，甲骨文針對(duì)“社交型消費(fèi)者”接洽方式，提供全面的解決方案，為客戶(hù)提供最佳服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶(hù)能力并鞏固客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，降低服務(wù)成本。與此同時(shí)，Oracle　CRM解決方案還增強(qiáng)了交易處理能力，為大量復(fù)雜的交易提供了單一、可信、可共享的客戶(hù)信息視圖，能幫助企業(yè)跨所有渠道進(jìn)行交易。此外，甲骨文還針對(duì)不同需求的移動(dòng)解決方案，包括 Oracle移動(dòng)銷(xiāo)售助理、Siebel無(wú)線管理、Siebel手持設(shè)備、Siebel移動(dòng)WEB客戶(hù)端等產(chǎn)品，以保證客戶(hù)隨時(shí)隨地進(jìn)行交易。更具特色的是，Oracle　CRM解決方案還提供了全面、基于角色的智能和針對(duì)每個(gè)用戶(hù)角色的嵌入式分析，能分析實(shí)時(shí)和歷史信息，整合結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化內(nèi)容。