□中國郵政速遞物流研究中心張博超
    郵政速遞代收貨款業務主要是在完成異地間物品運遞的同時，為客戶代收貨款并負責結算，是一項速遞增值業務。同時該業務屬于典型的一方開發，商業企業、用戶等多方受益的業務，具有戰略價值。目前，越來越多的企業客戶與EMS簽訂了代收貨款的協議，各地郵政速遞部門通過設計個性化的整體服務方案，以滿足客戶需求，取得良好的效果。根據這些經驗，可以歸結出以下幾個需要突出做好的工作。（一）郵政的整合資源優勢是提高競爭力的關鍵。代收貨款業務涉及實物及資金傳遞，對服務商的資質信譽要求較高。隨著網絡經濟的迅速發展與人們消費觀念的轉變，以網上購物和電視直銷為主的電子商務必將在不遠的將來成為中國的主流購物方式。郵政作為百年企業，依托資金流、物流、信息流的整合優勢，將在未來該業務的競爭中繼續保持一定的競爭優勢。對于社會資源也要進行合理的整合，不斷提高業務自身運轉規模。（二）明確客戶目標，審核客戶到位，把握好切入時機，是開發客戶的重要條件。代收貨款業務的客戶主要是電視購物公司、郵購公司和電子商務公司等客戶。這類公司具有強烈借助快遞公司的服務網絡開拓市場的愿望。郵政企業要根據上述公司的業務特點和服務需求，積極進行市場調研，選擇本地具有一定知名度、社會信譽好的品牌企業，進行針對性的市場推介。同時，對已簽約運作的公司實行定期走訪，嚴格要求公司按業務規定與規范運作，并加強業務指導，如信息報送、賬務核對。（三）優化業務處理流程，是保證業務持續快速發展的基礎。在單式使用上，可以專門印制本省的代收貨款詳情單；在攬收環節上，采取上門攬收方式，主動延長攬收時間，確保郵件當天收寄當天處理發運；在收寄環節上，可以設專臺收寄，既要規范標準，也要保證封裝質量和內件安全；在回款環節上，為縮短客戶的結算劃款時間，應借助信息化軟件將信息管理鏈條中的用戶交寄、收寄封發、投遞局投遞三方信息進行有效地鏈接；在投遞環節上，郵件要及時準確投遞，保證時限性和安全性。（四）不斷完善和創新服務模式，提高服務質量和客戶滿意度是贏得市場的核心。代收貨款業務的全程全網性質，要求在業務處理的各環節都必須萬無一失，既是對郵政綜合實力的一種展示，同時也是對郵政服務能力的一種考驗。在競爭者加入的情況下，只有提供更加優質的服務，才能繼續保持郵政企業在這一業務領域的領先優勢。定期上門了解運作情況，定時提出建議；主動安排專人進駐大客戶的作業場地，進行現場業務指導，幫助客戶提高處理效率。通過一系列個性化的優質服務來提高客戶滿意度和忠誠度。（五）提高營銷人員隊伍水平，加大營銷人員挖掘客戶能力是業務發展的推動力。為確保所有專職營銷人員均能熟練掌握代收貨款業務知識，速遞局高度重視培訓工作，組織多次代收貨款業務的專項培訓，著重加大對代收貨款資費政策、入網手續、渠道優勢及營銷技巧等方面的培訓力度，以提高營銷人員的市場開發能力。為加大對客戶資源的深度挖掘，在實際工作中，要求所有營銷人員加大對重點區域、重點寫字樓以及重點行業的排查力度，做到市場排查無縫隙覆蓋，著重關注銷售化妝品、保健品、手機、服裝等行業經銷商。
    當然，代收貨款作為新興業務，在業務發展中需要做的工作可能不止以上幾點，但應該意識到的是，只要我們把握住客戶需求，瞄準市場，不斷提高自身網絡能力和人員素質，代收貨款業務的發展就會迎來又一個高峰。