鐵路作為大眾化的交通工具，是聯(lián)系民生最緊密、服務(wù)群眾最直接的行業(yè)之一。然而，近些年來，百姓對鐵路在買票難、進站難、乘車難等問題上仍有較多意見和不滿。改善鐵路服務(wù)、提升鐵路環(huán)境成為百姓對鐵路部門的期待。

    鐵道部、鐵道部政治部近日發(fā)出《關(guān)于在全路客運窗口廣泛開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的通知》，其中一些新的服務(wù)“創(chuàng)新”即將出臺，值得旅客期待。

    網(wǎng)絡(luò)售票、電話訂票將普遍推行：旅客可以刷卡買票進站

    多年來，廣大旅客深受鐵路“一票難求”之苦。更苦的是，當旅客起個大早趕到售票點，再排上個把小時的隊，等來到窗口卻被告知沒有票。旅客們普遍呼吁，雖然鐵路運力緊張不可能在短時間內(nèi)得到徹底解決，但起碼應(yīng)改進下售票方式，不要百姓再受排隊買票之苦。

    鐵道部在這次創(chuàng)新服務(wù)方式中，對售票服務(wù)進行了一次“順乎民意”的改革。具體措施包括：

    加快發(fā)展客運電子商務(wù)，拓展網(wǎng)上訂票和電話訂票。今年年底前，對所有列車實行互聯(lián)網(wǎng)售票，統(tǒng)一全路訂票電話，全國所有18個鐵路局全面實行電話訂票業(yè)務(wù)。

    健全車票實名制，加強實名制車票驗票，將實名制購票范圍擴大到主要線路和列車。年底前，完成實名制售票設(shè)備的招標采購及人員培訓(xùn)工作，研究實名制車票掛失辦理流程。

    提供多樣化的支付手段，擴大銀行卡支付范圍，年底前全路各車站POS機安裝到位，同時完成中鐵銀通卡程序開發(fā)和調(diào)試，實現(xiàn)部分高鐵車站刷卡進站乘車。11月底前，高鐵車站完成閘機改造工作，支持旅客持二代居民身份證和中鐵銀通卡直接進出閘機。

    加強人工售票窗口服務(wù)，按照日常窗口排隊人數(shù)不超過20人的要求，配足售票系統(tǒng)硬件設(shè)備，動態(tài)調(diào)整售票窗口數(shù)，保證良好購票秩序。制定下發(fā)加強售票管理的《若干規(guī)定》，明確售票管理的具體要求，加強售票工作質(zhì)量考核，建立售票源頭追責機制。

    做好殘疾人等重點旅客購票乘車工作，較大車站開設(shè)專用購票窗口。11月底前，將列車預(yù)留殘疾人專用票額工作落實到位。

    如果上述措施年底前能按期執(zhí)行到位，屆時，旅客乘火車出行將省去很多“麻煩”。不用再起早趕到售票點買票，而可以直接上網(wǎng)或打電話訂票；去買票或到車站取票時，也不用帶上大量現(xiàn)金，而只要帶一張銀行卡即可；甚至可以直接在網(wǎng)上支付而不取票，直接拿身份證進站。

    餐飲服務(wù)全面改善15元以下盒飯、2元以下礦泉水必須保證供應(yīng)

    有不少旅客反映，列車尤其是動車上的飯菜不好吃、不新鮮，而且價錢還挺貴，有的一份套餐要賣到幾十元。不少旅客為此只好自帶方便面、面包等方便食品上車。

    在即將實施的一系列服務(wù)創(chuàng)新中，提高餐飲供應(yīng)質(zhì)量、保證列車供應(yīng)低價餐飲成為其中一項重要內(nèi)容。

    鐵道部的《通知》要求，各地鐵路部門要按照“基地化生產(chǎn)、交路化配餐、專業(yè)化監(jiān)管、社會化評價”的思路，依托動車配餐基地和供應(yīng)配送網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)始發(fā)、折返屬地化配餐。年底前，北京地區(qū)實現(xiàn)屬地化配餐；明年上半年，各鐵路局力爭在有條件的地區(qū)實現(xiàn)屬地化配餐。

    優(yōu)化餐食結(jié)構(gòu)，動車組餐食選擇預(yù)包裝盒飯，餐食結(jié)構(gòu)應(yīng)以冷鏈為主，飯口適當供應(yīng)熱鏈，普通旅客列車發(fā)揮餐車現(xiàn)場制作條件，推行標準化菜譜，推進成品、半成品和凈菜上車。

    以鐵路局為單位，年底前制定完善餐飲商品管理辦法，健全統(tǒng)一采購機制。各局要明確旅客列車銷售商品品種，建立列車商品名錄，按照質(zhì)價相符的原則，制定合理的價格，向旅客公布，督促接受監(jiān)督，嚴禁銷售“三無”及假冒偽劣商品。要保證旅客列車有2元以下礦泉水、15元以下盒飯等供應(yīng)，且不得斷供。

    為此，鐵道部有關(guān)負責人表示，把“讓人民群眾滿意”作為提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的根本標準，就是要把廣大旅客是否滿意作為衡量活動成效的根本標準，探索建立科學(xué)的考核評價體系，強化旅客和社會的監(jiān)督，組織動員全路各級組織和廣大干部職工，主動適應(yīng)人民群眾對鐵路服務(wù)工作的期待，認真整改存在的不足，切實提高服務(wù)質(zhì)量。

    候車、乘車環(huán)境全面改善：廁所要有衛(wèi)生紙

    在人們的印象中，火車站特別是老車站秩序亂、環(huán)境差，尤其是要在春運、黃金周期間進站上車，想想就讓人“發(fā)怵”。為改善候車、乘車環(huán)境，鐵道部提出的一系列措施包括：

    全面整治車站服務(wù)設(shè)施。對車站引導(dǎo)標志、電子顯示屏、自動扶梯(垂直電梯)、空調(diào)、照明、自動售檢票機、盥洗間等直接服務(wù)旅客的設(shè)備設(shè)施逐一排查，對破損的標志及發(fā)生故障的設(shè)備設(shè)施及時進行修復(fù)。年底前，專項整治客車上部設(shè)施。對全路運用客車進行一次全面整修，重點整修破損的門、窗、坐椅、照明、空調(diào)、廁所、盥洗間等。

    完善站車殘疾人設(shè)施。對已設(shè)殘疾人專用設(shè)施的動車組，要標注殘疾人座位及輪椅存放區(qū)域，便于識別和管理。利用2至3年時間，對客車進行殘疾人設(shè)施改造，新造部分殘疾人設(shè)施齊全的客車，并對二等及以上車站進行無障礙設(shè)施改造，增設(shè)盲道、高站臺、無障礙電梯及坡道等，設(shè)置殘疾人售票專口，增加一些便于殘疾人使用的輔助設(shè)施或器具。

    創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。鐵路局要制定站車保潔驗收標準，強化站段保潔質(zhì)量的監(jiān)管職責，落實保潔驗收制度，提高站車保潔質(zhì)量。嚴格客車拋灑物管理。合理安排列車運行圖，增加列車折返時間，確保臥具更換和保潔作業(yè)時間，重點解決臥具備品、客車外皮、空調(diào)客車空調(diào)口保潔質(zhì)量不高以及廁所未按規(guī)定擺放衛(wèi)生紙等問題。

    鐵道部有關(guān)負責人表示，以人民群眾滿意作為檢驗鐵路發(fā)展的根本標準，這既是人民群眾的熱切期待，更是鐵路長遠發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。通過在全路開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，全面提升鐵路服務(wù)水平，并以此為突破口，促進鐵路科學(xué)發(fā)展各項任務(wù)的落實。