近幾年，中國電子商務(wù)的爆發(fā)式增長讓快遞行業(yè)獲得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。2010年中國快遞日業(yè)務(wù)量已達(dá)1000萬件，排在美國和日本之后成為世界第三。隨著快遞與人們生活及工作的緊密度日趨加強(qiáng)，快遞行業(yè)服務(wù)水平高低、質(zhì)量好壞已經(jīng)影響巨大。暴力分揀、郵寄速度慢等報(bào)道頻頻引起社會的普遍關(guān)注。為了解目前快遞行業(yè)整體服務(wù)水平，推動各行業(yè)服務(wù)進(jìn)步的專業(yè)協(xié)會——中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會客戶服務(wù)委員會（中國客服委）近期在北京對中國郵政快遞（EMS）、美國聯(lián)邦快遞（FedEx）、順豐速運(yùn)、宅急送、申通快遞、中通速遞、圓通速遞、匯通快運(yùn)、韻達(dá)快運(yùn)、海航天天快遞（天天快遞）等知名快遞公司的快遞服務(wù)進(jìn)行了暗訪調(diào)查。

  本次調(diào)查，中國客服委采用了神秘客戶暗訪體驗(yàn)形式，分別對快遞公司的電話服務(wù)、上門服務(wù)及投遞速度進(jìn)行全面測評，涉及評價(jià)指標(biāo)近30項(xiàng)，通過中國客服委“服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)”對服務(wù)過程及服務(wù)結(jié)果進(jìn)行綜合評價(jià)。為了保證服務(wù)體驗(yàn)真實(shí)、客觀，除真實(shí)辦理郵寄業(yè)務(wù)外，中國客服委還對各快遞公司電話服務(wù)、上門服務(wù)錄音、錄像，由專業(yè)團(tuán)隊(duì)對錄音、錄像進(jìn)行分析評價(jià)。

  為了方便統(tǒng)計(jì)及對比，本次暗訪調(diào)查在各家快遞公司的郵寄物品統(tǒng)一為2本完全相同的圖書。

  部分企業(yè)電話服務(wù)不規(guī)范

  在快遞服務(wù)中，電話服務(wù)是客戶與快遞公司之間的第一接觸點(diǎn)，郵寄請求、郵件查詢、問題反饋甚至投訴均需要通過服務(wù)熱線進(jìn)行。服務(wù)熱線已經(jīng)成為快遞公司服務(wù)形象最直接的體現(xiàn)。

  暗訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，EMS、FedEx、順豐、宅急送擁有全國統(tǒng)一客服熱線、各地客戶均可直接撥打熱線進(jìn)行叫件，無需再次轉(zhuǎn)接，電話服務(wù)熱情規(guī)范；撥打申通、中通和韻達(dá)的客服熱線后，客服人員會提供區(qū)域性的叫件電話給客戶，需要客戶再次撥打。而匯通、海航天天、圓通在網(wǎng)站公示的客服電話則一直無法接通，需要客戶通過其它途徑查詢區(qū)域性營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電話或業(yè)務(wù)員電話進(jìn)行電話叫件。

  在上門電話預(yù)約方面，各家企業(yè)的情況差別同樣較大。只有EMS和順豐做到了攬收及投遞前與客戶進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)，其它快遞公司均未提供電話預(yù)約確認(rèn)服務(wù)。

  上門電話預(yù)約是體現(xiàn)快遞公司服務(wù)專業(yè)性的重要一環(huán)，通過電話預(yù)約，既能避免客戶出現(xiàn)無謂的等待，浪費(fèi)客戶時(shí)間，同時(shí)也能提高快遞員的工作效率。而且，一個(gè)簡單的預(yù)約電話，可以使客戶感受到快遞公司對于服務(wù)細(xì)節(jié)的重視，直接提升客戶對快遞公司服務(wù)的滿意程度。

  多數(shù)企業(yè)攬收速度慢

  EMS、中通速遞、圓通速遞公司在客戶電話請求快遞服務(wù)后1小時(shí)之內(nèi)上門攬收，而其它快遞公司上門速度都超過了1小時(shí)，個(gè)別企業(yè)竟然出現(xiàn)了1天后才上門攬收的情況。

  行業(yè)屬性決定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，對于快遞這種特殊的服務(wù)行業(yè)，用最短的時(shí)間上門攬收是快速寄送郵寄的前提，如果攬收速度太慢，將無法保證郵件在相應(yīng)的時(shí)間點(diǎn)寄出，造成“快件”不快。

  著裝隨便客戶感覺不專業(yè)

  快遞員是快遞公司與客戶進(jìn)行接觸的一線服務(wù)人員，是企業(yè)服務(wù)形象最直接的傳遞者。快遞員的形象及服務(wù)表現(xiàn)直接體現(xiàn)了企業(yè)的管理水平及整體服務(wù)水平。暗訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各家快遞公司在統(tǒng)一著裝上差異性很大。其中，EMS、順豐、宅急送等公司的快遞員表現(xiàn)良好，均能統(tǒng)一穿著帶有公司標(biāo)識的工作服上門進(jìn)行服務(wù)；而多數(shù)快遞公司的快遞員穿著則較為隨意，出現(xiàn)穿著私人服裝上門服務(wù)的情況。

  專業(yè)服務(wù)需要專業(yè)的形象，而專業(yè)的形象恰恰能體現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)性。快遞員的統(tǒng)一著裝，不單向客戶明確了自己的身份，同時(shí)也體現(xiàn)出快遞公司的管理有序的企業(yè)形象。中國客服委建議各快遞公司能夠嚴(yán)格工服穿著的規(guī)章制度，完善工服配備，讓一線快遞員能夠以統(tǒng)一的形象服務(wù)客戶，贏得客戶信任的同時(shí)也提升自身的企業(yè)形象。

  快件成“慢牛”

  為了調(diào)查快遞公司的快遞速度，中國客服委將郵件分別通過10家快遞公司從廣州發(fā)至北京統(tǒng)一簽收地。測評結(jié)果表明，僅順豐速運(yùn)、EMS在2天內(nèi)寄達(dá)，其他大多在3天寄達(dá)，而表現(xiàn)最讓人失望的兩家快遞公司，竟然用了6天時(shí)間才將郵件寄達(dá)神秘客戶手中。

  “快速“是快遞行業(yè)最基礎(chǔ)的屬性標(biāo)簽，也是客戶最為關(guān)心的核心指標(biāo)，快件成了慢牛，快遞就失去了最核心的價(jià)值，客戶如何能滿意？

  郵件不檢查安全關(guān)形同虛設(shè)

  暗訪發(fā)現(xiàn)，只有EMS、順豐等少數(shù)企業(yè)要求客戶對郵寄物品開拆驗(yàn)視，多數(shù)快遞公司并未對客戶郵寄的物品進(jìn)行開拆驗(yàn)視，只收件不檢查，應(yīng)屬違規(guī)操作。

  國家郵政局《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》規(guī)定，無論是窗口收寄還是上門攬收的郵件，工作人員應(yīng)依據(jù)用戶郵件詳情單上填寫的郵件物品名稱當(dāng)面與用戶驗(yàn)視內(nèi)件。根據(jù)《國內(nèi)郵件處理規(guī)則》的規(guī)定，國家法律法規(guī)禁止寄遞或流通的物品；爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、毒性等危險(xiǎn)物品不予收寄。

  對于郵件的檢查，快遞員的開拆驗(yàn)視是第一道關(guān)，對多數(shù)快遞公司來說，也是惟一的一關(guān)，如果制度形同虛設(shè)，安全誰來保證？

  快遞不稱重產(chǎn)生質(zhì)疑如何解決

  本次暗訪郵寄物品統(tǒng)一為2本完全相同的圖書，總重量為1.07公斤。對于神秘客戶發(fā)寄的郵件，只有EMS、圓通、匯通、海航天天四家快遞公司進(jìn)行了稱重，個(gè)別企業(yè)甚至出現(xiàn)快遞員用手掂量估算重量的情形，準(zhǔn)確性根本無法保證。

  郵件重量直接對應(yīng)郵寄費(fèi)用，是客戶需要向快遞企業(yè)交付快遞費(fèi)用的惟一依據(jù)。當(dāng)面不稱重或估算重量都容易造成爭議，建議各快遞公司應(yīng)為一線快遞員配備足夠的電子秤等攬收專業(yè)用具，并做好工具攜帶制度的監(jiān)督工作，以保證郵件攬收的規(guī)范性，避免不必要的猜疑。

  收費(fèi)不統(tǒng)一發(fā)票開具不規(guī)范

  本次暗訪發(fā)現(xiàn)，各家快遞公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)各異，目前并沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，由各公司自行定價(jià)，并且不同公司間的首重與續(xù)重費(fèi)用差異十分明顯。快遞行業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，有必要建立統(tǒng)一規(guī)范的市場指導(dǎo)價(jià)，這對避免行業(yè)無序競爭、推動行業(yè)規(guī)范發(fā)展將起到重要作用。

  在發(fā)票開具方面，只有EMS、順豐、宅急送等少數(shù)公司能夠保證為客戶提供足額的手撕發(fā)票，其它快遞公司則以無手撕發(fā)票為由不現(xiàn)場提供發(fā)票給客戶，個(gè)別企業(yè)快遞員甚至告知客戶，只對企業(yè)型的客戶按月結(jié)形式開具發(fā)票。

  服務(wù)不熱情改善服務(wù)需要從基礎(chǔ)做

  為了測評各快遞公司的基本服務(wù)管理，中國客服委對各家企業(yè)上門快遞人員的禮貌用語、服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)要素進(jìn)行了測評。暗訪結(jié)果表明，除EMS、順豐等少數(shù)快遞公司快遞員使用禮貌用語外，絕大部分快遞公司員工均不使用禮貌用語，服務(wù)態(tài)度一般，不熱情、一問一答，態(tài)度冷淡，距離微笑服務(wù)相去甚遠(yuǎn)。

  快遞行業(yè)競爭的核心是客戶的爭奪，快遞公司服務(wù)口碑的好壞、服務(wù)水平的高低必將成為客戶選擇的重要參考。誰能完善服務(wù)細(xì)節(jié)、塑造良好服務(wù)形象，誰才能夠搶占市場的制高點(diǎn)，成為市場競爭的勝者。快遞行業(yè)的競爭，最終將回歸到服務(wù)細(xì)節(jié)的比拼，建議各快遞公司從基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范著手，從微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)開始，從進(jìn)門問好、離開告別的基本服務(wù)禮儀做起，以逐漸塑造快遞行業(yè)的專業(yè)形象。