□星星
    盡管快遞行業(yè)近20年來一直高速發(fā)展，隨著電子商務(wù)的興起，行業(yè)更是如虎添翼，甚至歲末出現(xiàn)了史無前例的“暴倉”事件。但快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展在投訴的增長上也表現(xiàn)得十分明顯。
    2010年中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(wǎng)共受理快遞行業(yè)有效投訴30265宗，同比2009年增長了72.59%。截止到2011年1月18日，已處理投訴29386宗，正在處理的投訴879宗，投訴解決率為97.10%。
    統(tǒng)計顯示，2010年快遞行業(yè)投訴主要呈現(xiàn)出以下幾大特點：
    1.延誤問題嚴(yán)重，服務(wù)態(tài)度待加強(qiáng)
    延誤晚點依然是2010年快遞行業(yè)的主要問題。全年涉及該問題的投訴高達(dá)15194宗，占投訴總量的50.20%，較2009年上升了6個百分點。全年涉及服務(wù)態(tài)度問題的投訴也高達(dá)11644宗，其中有2043宗投訴存在快遞公司工作人員辱罵客戶的行為。
    2.企業(yè)重視程度、投訴人滿意度均有提升
    2010年快遞企業(yè)對投訴的重視程度明顯增強(qiáng)，主流快遞企業(yè)基本上會安排專人跟進(jìn)處理315TS反饋的投訴，且大都能給予較好地解決。如，企業(yè)回復(fù)的處理結(jié)果顯示，本年度共有2291宗投訴得到了賠償，814宗投訴被退還了快遞費用，4748宗投訴延誤的快件被盡快送達(dá)客戶手中，還有6219位投訴人得到了快遞公司的道歉。
    企業(yè)對投訴的重視，也提升了投訴人的滿意度。在2010年投訴人主動反饋的對處理結(jié)果的滿意度中，有54.44%的投訴人表示滿意，較2009年提升了6個百分點。
    根據(jù)企業(yè)對用戶投訴的重視程度、處理效率、投訴人滿意度等綜合測評，2010年快遞行業(yè)投訴處理較好的企業(yè)有：順豐、CCES、匯通、湖北EMS、德邦、中鐵快運等。
    3.投訴量增長速度快
    2010年快遞行業(yè)投訴量同比增幅72.59%，這已是快遞行業(yè)連續(xù)2年投訴量增幅超過7成。受歲末的“暴倉”事件影響，投訴更是爆炸式增長——11、12月單月投訴量均超過了4000宗。
    4.重點企業(yè)投訴比重高
    在快遞行業(yè)投訴量前10的企業(yè)中，基本都為申通、圓通等國內(nèi)知名快遞企業(yè)。其中前3位企業(yè)的總投訴量占了行業(yè)投訴量的54.76%，而前10企業(yè)的投訴量更是占了總投訴量的88.95%，投訴集中度十分明顯。
    5.投訴來源相對集中
    經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)是快遞行業(yè)投訴的主要來源區(qū)域，投訴量前五的地區(qū)，廣東、北京、浙江、江蘇、上海共占總投訴量的49%，投訴與區(qū)域性的關(guān)系較為明顯。
    6.投訴以金額較小的快件為主
    涉及金額在500元以下的投訴有20678宗，占投訴總量的68.32%。由于目前網(wǎng)購商品已成為快遞行業(yè)的重要收入來源，而網(wǎng)購產(chǎn)品的金額普遍較小，可以預(yù)計隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)方面的投訴量在快遞行業(yè)的占比會越來越高。
    值得一提的是，在2010年的快遞行業(yè)投訴中，涉及金額過萬元的投訴也達(dá)到了370宗。