隨著電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)已成為當(dāng)前盛行的購(gòu)物消費(fèi)方式之一。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2011年春節(jié)期間全市年貨網(wǎng)上交易額達(dá)4.6億元。網(wǎng)購(gòu)交易量的大幅增長(zhǎng)，給快遞行業(yè)帶來(lái)了“網(wǎng)絡(luò)春運(yùn)”般的繁忙和壓力。快遞行業(yè)收發(fā)貨速度、服務(wù)質(zhì)量跟不上電子商 -

務(wù)的發(fā)展，滿足不了網(wǎng)購(gòu)交易量的需求，行業(yè)操作不規(guī)范、員工素質(zhì)不高等問(wèn)題，仍是廣大消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，加強(qiáng)快遞行業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，湖州市消保委聯(lián)合德清縣、安吉縣、南潯區(qū)消保委開展了快遞行業(yè)的問(wèn)卷調(diào)查和消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)。

　　一、基本情況

　　此次調(diào)查活動(dòng)客觀、真實(shí)，由湖州市消保委牽頭德清縣、安吉縣、南潯區(qū)消保委配合共邀請(qǐng)20名3·15社會(huì)監(jiān)督員，組成10個(gè)調(diào)查小組在湖州市區(qū)，德清、安吉、南潯縣區(qū)分別采取到快遞公司消費(fèi)體驗(yàn)和問(wèn)卷調(diào)查。其中消費(fèi)體驗(yàn)的快遞公司為湖州申通、圓通、郵政、匯通、韻達(dá)、聯(lián)邦、順風(fēng)等，在消費(fèi)體驗(yàn)過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量比較滿意的如申通、順風(fēng)等，并在收件時(shí)提醒貴重物品是否需要保價(jià)；但是也存在部分快遞公司收寄件服務(wù)質(zhì)量比較差，包裝貨物不規(guī)范等問(wèn)題。

　　此次問(wèn)卷調(diào)查共發(fā)放460份，回收有效問(wèn)卷446份，回收有效率96.95%。有22.6%的消費(fèi)者對(duì)快遞公司服務(wù)質(zhì)量持滿意態(tài)度，有36.7%的消費(fèi)者認(rèn)為快遞公司的服務(wù)質(zhì)量一般，有40.7%的消費(fèi)者對(duì)快遞公司服務(wù)質(zhì)量不滿意。

　　二、調(diào)查結(jié)果分析

　　（一）快遞公司管理較混亂，工作人員素質(zhì)有待提高。在體驗(yàn)中，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)部分快遞公司如圓通、韻達(dá)等在收發(fā)貨物時(shí)隨意擺放，卸貨、裝貨隨意亂扔，當(dāng)貨物裝不下的時(shí)就用腳撐幾下，不難看出消費(fèi)者收到的貨物存在變形、損壞的狀況。快遞服務(wù)人員是快遞公司與消費(fèi)者的直接接觸者，其服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)素質(zhì)直接影響到快遞投送的質(zhì)量如消費(fèi)者多次投訴湖州韻達(dá)送貨不到家、服務(wù)態(tài)度差。而目前，各快遞公司服務(wù)人員數(shù)量眾多，良莠不齊。由于流動(dòng)性較大，其中很大一部分人員未經(jīng)培訓(xùn)就直接上崗，業(yè)務(wù)素質(zhì)不過(guò)關(guān)，服務(wù)態(tài)度較差。

　　（二）收寄件制度不規(guī)范。按相關(guān)規(guī)定，郵政企業(yè)對(duì)消費(fèi)者郵寄的物品都有嚴(yán)格的查驗(yàn)制度。在消費(fèi)者寄遞物品時(shí)，必須當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)所寄物品是否符合有關(guān)法律的規(guī)定，及快件包裝是否符合快遞的條件，及是否需要保價(jià)（保險(xiǎn)）。調(diào)查顯示有71.4%的消費(fèi)者反映，快遞公司員工不對(duì)所寄的物品進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，如圓通、韻達(dá)快遞只按件數(shù)或者重量接收已經(jīng)包裝好的物品，對(duì)包裝內(nèi)物品的名稱、數(shù)量或質(zhì)量不承擔(dān)任何責(zé)任，也不提醒消費(fèi)者保價(jià)。

　　（三）公司之間相互委托（相互倒買倒賣）快遞物品司空見慣。調(diào)查反映了解到有部分小規(guī)模經(jīng)營(yíng)的公司在受理業(yè)務(wù)時(shí)，使用多家不同公司的快遞單證。詢問(wèn)這是為什么時(shí)，他們告知，由于公司自身的運(yùn)送網(wǎng)絡(luò)不夠健全，所以有時(shí)將受理的快件以相對(duì)較低的價(jià)格“賣給”其他公司經(jīng)營(yíng)。有37.68%的消費(fèi)者反映，快遞公司存在快遞延期（即快遞不快）現(xiàn)象。如湖州韻達(dá)快遞在托運(yùn)過(guò)程中，快遞明明已經(jīng)到了本地，快遞公司因各種原因無(wú)法及時(shí)送往消費(fèi)者手中的，就尋找理由請(qǐng)消費(fèi)者自己上門領(lǐng)取。并且時(shí)有發(fā)生轉(zhuǎn)手給資費(fèi)較低的快遞公司寄遞，從中賺取差價(jià)，使快遞變成慢遞。

　　（四）格式條款不規(guī)范，霸王條款屢禁不止。根據(jù)調(diào)查顯示，目前多數(shù)快遞公司都存在“先簽字后驗(yàn)貨” 的行業(yè)潛規(guī)則如圓通、郵政、韻達(dá)等。而《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定：快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件，驗(yàn)收無(wú)異議后，驗(yàn)收人應(yīng)確認(rèn)簽收。而按照目前的快遞行規(guī)，投遞員都要求消費(fèi)者先簽字再驗(yàn)貨。消費(fèi)者不簽字，投遞員是不會(huì)讓你驗(yàn)貨的，而一旦簽了字，就表示承認(rèn)貨物沒有問(wèn)題。此舉侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，客觀上助長(zhǎng)了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的虛假行為。作為收件人，要求在簽字前驗(yàn)貨，是了解快遞公司服務(wù)內(nèi)容（包括快件內(nèi)物品信息）、質(zhì)量的真實(shí)情況。其次目前較多快遞公司為逃避責(zé)任，制訂“霸王條款”如：“一旦貨物遺失，本公司將按您實(shí)際支付快遞費(fèi)用的5倍賠付。”；“損壞、延誤或被盜的快件，最高賠償金額為500元”等。調(diào)查顯示，在發(fā)生快件丟失后，有43.33%的被調(diào)查者認(rèn)為快遞公司理賠態(tài)度不積極，賠償方式不合理。

　　三、對(duì)策和建議

　　快遞行業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，與老百姓消費(fèi)行為息息相關(guān)。該行業(yè)的規(guī)范和有序理應(yīng)受到社會(huì)各界的重視。針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，為促進(jìn)快遞服務(wù)業(yè)更加健康發(fā)展，更好的為消費(fèi)者服務(wù)，提出以下對(duì)策與建議：

　　（一）加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)。從業(yè)人員的素質(zhì)對(duì)于整個(gè)快遞業(yè)的健康發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。快遞企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，包括關(guān)于《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等法律知識(shí)的培訓(xùn)、日常操作技能培訓(xùn)和職業(yè)道德教育。通過(guò)培訓(xùn)，增強(qiáng)快遞人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作責(zé)任心，提高快遞服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，減少糾紛的發(fā)生，提高企業(yè)的誠(chéng)信度和知名度。

　　（二）強(qiáng)化快遞市場(chǎng)管理。建議由政府牽頭、部門協(xié)作對(duì)全區(qū)快遞行業(yè)進(jìn)行一次全面的檢查和清理整頓，對(duì)證照不齊的堅(jiān)決予以取締。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)快遞行業(yè)的引導(dǎo)、教育和培訓(xùn)。通過(guò)各個(gè)部門的齊抓共管，各司其職，引導(dǎo)快遞行業(yè)健康有序發(fā)展。

　　（三）建立行業(yè)自律組織。為進(jìn)一步規(guī)范快遞市場(chǎng)秩序，建議盡快建立快遞行業(yè)自律組織，充分發(fā)揮行業(yè)組織自我管理、自我教育、自我服務(wù)的作用，填補(bǔ)監(jiān)管空白。并制定行業(yè)自律公約，統(tǒng)一規(guī)范快遞服務(wù)條款，從而逐步形成良好的市場(chǎng)秩序，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　（四）提高自身維權(quán)意識(shí)。一方面消費(fèi)者在將貨物進(jìn)行快遞時(shí)，應(yīng)謹(jǐn)慎選擇快遞公司，根據(jù)貨物實(shí)際情況選擇快遞方式，對(duì)貴重物品進(jìn)行保價(jià)。并真實(shí)、詳細(xì)填寫快遞清單，便于發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)索賠。另一方面，根據(jù)《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：快遞服務(wù)組織受理投訴有效期應(yīng)為收寄快件之日起1年內(nèi)。因此，消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)自己的貨物丟失或毀損，一定要及時(shí)與快遞公司聯(lián)系協(xié)商解決，在無(wú)法達(dá)成一致意見的情況下，可向工商12315或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，甚至向法院起訴。