跟蹤物流信息，發(fā)現(xiàn)貨物明明已經(jīng)到了洛陽，可遲遲不見送貨；快遞送貨到辦公室，連個(gè)電話都不打，直接就把貨物放在桌子上離開了……隨著網(wǎng)購客戶的日益增多，物流服務(wù)成了洛陽市民關(guān)注的熱點(diǎn)。據(jù)洛陽市消協(xié)統(tǒng)計(jì)，2011年第一季度，洛陽市快遞行業(yè)投訴量激增。

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洛陽市目前有20余家登記注冊的快遞公司，可無論是規(guī)模還是服務(wù)，都無法與南方發(fā)達(dá)城市相比，再加上行業(yè)監(jiān)管體系還不完善，使消費(fèi)者對之產(chǎn)生“三最”反應(yīng)：最不滿——快遞不快；最頭疼——先簽字后驗(yàn)貨；最無奈——寄丟損物件索賠難。是什么制約了洛陽市快遞業(yè)的發(fā)展？

    與發(fā)達(dá)城市相比 差距還很大

    去年春節(jié)前夕，一些購物網(wǎng)站的促銷活動(dòng)掀起一輪網(wǎng)購風(fēng)潮，全國范圍內(nèi)的快遞公司持續(xù)“爆倉”，洛陽市各家快遞公司也陷入困局。多數(shù)快遞公司的負(fù)責(zé)人表示，雖然他們一天的業(yè)務(wù)量比平時(shí)增長近2/3，可并沒有給公司帶來更多的收益，反而增加了他們的配送壓力。

    洛陽申通快遞服務(wù)有限公司總經(jīng)理張文琦說，外地寄往洛陽的快件，需要公司業(yè)務(wù)員開車到鄭州去取。他們每派一件快件，總公司給他們1元，而除去油費(fèi)、業(yè)務(wù)員的電話費(fèi)及其他費(fèi)用，幾乎無利可圖。

    “快遞公司的利潤主要在取件上，但洛陽的快遞量與南方相比還有一定的差距。目前，江浙一帶的城市一棟大樓一天的取件量，比我們一天全部的取件量還要多。”張文琦說。

    配送員緊缺制約快遞業(yè)發(fā)展

    在洛陽市勞動(dòng)力市場，幾家快遞公司是這里的常客。可雖然常年在這里招聘，又常年招不夠人。

    “我們現(xiàn)在有150名員工，有10多個(gè)人負(fù)責(zé)前臺(tái)和客服，其他的人都負(fù)責(zé)做配送。他們長年在外奔波，工作強(qiáng)度大，人員流動(dòng)性又大，月薪要是低于1500元，根本就招不來人。”一家快遞企業(yè)的負(fù)責(zé)人說。

    去年春節(jié)前后，多數(shù)快遞公司的配送員每人每天至少要派送150件，有時(shí)候甚至要忙到晚上10點(diǎn)，可當(dāng)時(shí)就算月薪漲到2000元，仍然出現(xiàn)人員短缺的現(xiàn)象。

    目前，洛陽市快遞從業(yè)人員多是各郊縣的農(nóng)村富余勞動(dòng)力，單是熟悉城市交通、地理方位等，都需要很長一段時(shí)間的培訓(xùn)。而我市快遞業(yè)起步較晚，快遞公司規(guī)模小、從業(yè)人員緊缺已成為制約行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。

    快遞服務(wù)，這些問題很頭疼

    洛陽市民賀女士是一位古錢幣經(jīng)營者，去年12月初，她通過洛陽市一家快遞公司向北京發(fā)送了兩套“第四套人民幣原版大全套”（簡稱“大四套”），價(jià)值總計(jì)1.2萬余元。

    “快遞員知道里面裝的是錢幣，告訴我說錢幣不能保價(jià)。”賀女士說。因此，雖然兩套“大四套”價(jià)值1.2萬余元，但當(dāng)時(shí)她只付了20元的快遞費(fèi)，而沒有保價(jià)。

    三天后，快遞包裹被送達(dá)北京，然而里面的人民幣卻不翼而飛。“簽收時(shí)，包裹的外封裝帶完好如初，肯定是快遞公司出現(xiàn)了‘內(nèi)鬼’。”賀女士說，事情發(fā)生后，她立即和快遞公司取得聯(lián)系，可他們卻以沒有保價(jià)為由，只答應(yīng)賠付很小的一部分。

    經(jīng)過長達(dá)兩個(gè)月的反復(fù)協(xié)商，快遞公司終于答應(yīng)賠付賀女士4000元，然而剩余的8000余元要全部由她自己買單。

    隨后，記者從洛陽市消協(xié)了解到，2011年一季度快遞行業(yè)投訴量激增，成為新的投訴熱點(diǎn)，而消費(fèi)者也對之產(chǎn)生“三最”反應(yīng)：最不滿——快遞不快；最頭疼——先簽字后驗(yàn)貨；最無奈——寄丟損物件索賠難。

    記者根據(jù)洛陽市消協(xié)的相關(guān)數(shù)據(jù)，按投訴量的多少總結(jié)了快遞行業(yè)目前存在的五大問題。

    問題一：快件延誤

    投訴級別：★★★★★

    案例：2011年春節(jié)前夕，洛陽市民賈先生通過快遞公司給外地的老母親寄回一個(gè)集裝箱，但截至2月16日其母仍沒收到貨。“本是給老母親寄年貨，可年都過罷好久了也沒有送到，能不生氣嗎？”賈先生無奈投訴至市消協(xié)。經(jīng)調(diào)解，快遞公司賠償賈先生50余元。
    
    問題二：先簽字后驗(yàn)貨

    投訴級別：★★★★

    案例：幾天前，洛陽市民小劉通過淘寶網(wǎng)選購了3件商品。當(dāng)時(shí)，店方承諾說“可以選擇貨到付款，如果質(zhì)量有問題可以拒絕簽收”。

    三天后，快遞員撥通了小劉的電話，告訴他訂單已到，讓他下樓來取。快遞員讓他“先簽字，然后再取貨”。由于考慮到對方是家正規(guī)的快遞公司，小劉想也沒想便簽字付款領(lǐng)了商品。可回到家后，小劉打開商品外包裝后卻傻了眼——訂購的3件商品，只收到1件！

    問題三：快件丟失（或內(nèi)件短少）
    
    投訴級別：★★★

    案例：洛陽市民李女士通過快遞公司郵寄畢業(yè)證和獲獎(jiǎng)證書時(shí)，快遞公司將證件遺失。由于多次與快遞公司協(xié)商賠償未果，李女士只得向所屬工商所投訴，最終獲取部分賠償。

    然而，朱先生卻沒有這么幸運(yùn)。幾天前，他從淘寶網(wǎng)上購買了兩雙鞋子，可收貨后發(fā)現(xiàn)鞋子只有一雙。朱先生和賣家理論，賣家讓他先稱一下貨物重量，是否和快遞單上的一致，結(jié)果發(fā)現(xiàn)貨物確實(shí)是輕了。

    “這說明在運(yùn)送過程中丟了一件。”朱先生說，因他沒有時(shí)間和快遞公司“扯皮”，此事最終不了了之。

    問題四：快件損毀

    投訴級別：★★

    案例：一個(gè)月前，洛陽市民王女士網(wǎng)購了很多食品，可簽收后卻發(fā)現(xiàn)兩瓶瓶裝的韓國蜂蜜柚子茶已經(jīng)破了一瓶。“我聯(lián)系賣家，賣家稱可能系快遞員‘野蠻操作’導(dǎo)致，與他們無關(guān)。”王女士說，但找到快遞公司，客服人員卻聲稱他們只負(fù)責(zé)送貨，質(zhì)量與他們無關(guān)。最后，王女士只能“啞巴吃黃連”。

    問題五：不提供發(fā)票

    投訴級別：★

    案例：洛陽市民孫先生通過快遞公司往開封寄了一份文件，快遞員讓孫先生在快遞單上填上所寄的地址、日期后，收了他10元錢。

    辦好手續(xù)后，孫先生索要發(fā)票，但快遞員說，要發(fā)票去總部拿吧，他們一般不帶發(fā)票。

    快遞業(yè)市場前景廣闊

    依據(jù)中國快遞協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，最近一年多來，占全國快遞總量一半以上的6家快遞公司，接單能力增幅均在50%以上。

    國家郵政局通報(bào)顯示，2010年，中國快遞日業(yè)務(wù)量突破1000萬件，進(jìn)入世界前三位，位列美國、日本之后；但我國快件人均不到2件，低于國際上人均水平4.1件，更遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于美國人均26件、日本人均25件。因此，中國快遞市場發(fā)展前景廣闊。

    然而，不可避免地是，由于快遞員上崗標(biāo)準(zhǔn)、身份證明甚至是派送規(guī)范都沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)監(jiān)管體系也不完善，導(dǎo)致快遞過程中問題叢生，出現(xiàn)了諸多的“軟骨癥”。今年2月，國家郵政局通過各種渠道在全國一共受理了2505件消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴，同比增加1871件，增長295.1%。消費(fèi)者申訴的主要問題集中在快件延誤和快件丟失及內(nèi)件短少，占總量的78.4%。

    服務(wù)、倉儲(chǔ)兩手都要抓

    截至目前，洛陽市有20余家登記注冊的快遞公司，統(tǒng)歸河南省郵政管理局管理。由于在洛陽本地缺乏直接管理機(jī)構(gòu)或行業(yè)協(xié)會(huì)，在一定程度上造成了快遞公司水平參差不齊，又缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
    
    “每一次曝出問題都引起廣泛關(guān)注，說明快遞業(yè)已深入了老百姓的日常生活。”河南大進(jìn)律師事務(wù)所律師何耀芳說，出于自身發(fā)展考慮，快遞業(yè)應(yīng)盡快走出“跑馬圈地”的粗放發(fā)展模式，即在搶占市場的同時(shí)，也要加強(qiáng)提升服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)主管部門也應(yīng)進(jìn)一步加大監(jiān)管力度。

    洛陽師范學(xué)院社會(huì)學(xué)者安鋒認(rèn)為，在如今供不應(yīng)求的市場上，服務(wù)是衡量一個(gè)快遞企業(yè)品質(zhì)的重要因素。如何采取差異化、個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶不同需求，是提升快遞企業(yè)整體水平的重要抓手。由于洛陽市快遞企業(yè)大多都是加盟運(yùn)營，其資質(zhì)和規(guī)模參差不齊，市場秩序較為混亂，因此，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是目前快遞行業(yè)亟待解決的問題。

    除服務(wù)水平不高外，倉儲(chǔ)能力不足，也是制約洛陽市快遞業(yè)快速健康發(fā)展的重要瓶頸。目前，許多快遞公司由于倉儲(chǔ)能力有限，業(yè)務(wù)量經(jīng)常處于超負(fù)荷狀態(tài)，去年春節(jié)期間發(fā)生的快遞“爆倉”，已經(jīng)暴露出了快遞公司倉儲(chǔ)不足的弊端。

    張文琦說，作為快遞公司，目前，他們急需擴(kuò)大自身的倉儲(chǔ)功能，希望政府有關(guān)部門能夠規(guī)劃一些物流集散地，并給予快遞公司一定的進(jìn)場優(yōu)惠政策。這樣不僅緩解了快遞公司日益增加的業(yè)務(wù)壓力，也可以使一些大的電子商務(wù)客戶，將貨物直接存儲(chǔ)在快遞公司的倉庫里，減少取貨的中間環(huán)節(jié)，提高發(fā)貨速度。