□ 葉簫
    隨著電子商務的迅速發展，快遞的便利性、及時性越來越受到公眾的青睞。快遞作為人們生活中的一部分也越來越發揮著其重要作用。但快遞在給公眾帶來方便的同時也備受詬病。尤其是近年來，快遞行業亂象橫生，投訴率扶搖直上，快遞誠信及行業道德面臨嚴重危機。
    從各方面投訴來看，快遞的丟件、少件、掉包、理賠一直是消費者投訴的熱點。而這，也是一直困擾快遞企業發展的難題。伴隨著人們與快遞關系的日益密切，快遞內部的各種弊病也越來越引起公眾的關注。尤其是，近來頻頻發生的手機、電腦變磚頭及煮熟的鴨子被“飛”事件，更是讓公眾的目光再一次聚焦在了快遞上。快遞諸多弊病及潛規則其實早已不是什么新鮮事和秘密，但為何整天喊打，卻始終打而不止，反而越打越亂，甚至是變本加厲了呢？對此，筆者認為可以從以下幾個方面予以分析。
    首先，大環境造就了快遞行業魚龍混雜、泥沙俱下的局面。我國快遞業起步較晚，目前，還處在發展的初級階段。尤其是作為重要力量的民營快遞的迅速崛起，在給行業注入活力的同時，也帶來了諸多不確定因素。各快遞企業實力、規模、經營模式不同，服務標準不一，服務質量參差不齊，尤其是許多企業缺乏必要的管理經驗。加之，快遞屬于勞動力密集型行業，長期處于靠拼量和打價格戰謀生存的低級競爭階段，而惡性競爭又使得快遞發展的環境嚴重不優。
    其次，企業管理不到位，員工職業道德和誠信意識缺失。快遞企業尤其是以加盟和代理為主的快遞企業，一方面，它們對加盟商的資質把關不嚴，缺乏對各分公司和加盟商的控制力；另一方面，對員工的招聘、培訓不到位，無法從根本上保證員工的業務素質和服務質量。致使上令下不從，有約無束，且部分員工職業道德和誠信意識缺失，以至出現內盜不止，而企業的不作為又使消費者投訴無門。
    再次，相關部門監管不力，法律法規不健全。快遞業作為近些年才得以迅速發展的行業，郵政、工商等相關部門對其監管不到位。尤其是，隨著電子商務的發展，對快遞行業出現的新問題不能給予有效解決。盡管近來國家針對快遞行業出臺了一些政策法規，但并不具有法律的強制性效力，且多落實不到位。行業缺乏具有針對性的專門性法律法規，傳統的《郵政法》等相關條例相對滯后，無法適應現代快遞發展的需求。而行業內部的格式化霸王條款又不能有效維護消費者的合法權益，給某些人和企業提供了低成本違法的可能。可以說，管理上“硬部門”的缺位，監管上“硬指標”的缺失，處罰上“硬杠桿”的缺乏讓快遞競爭、消費者維權始終處于無序和無助狀態。
    無論是頻頻出現的掉包，還是時不時的丟件，抑或是星辰急便的危機都再一次給我們敲響了警鐘：快遞作為關系著人們日常生活和社會穩定的重要行業，政府相關部門及行業組織必須給予高度重視。這就要求相關部門要加大對快遞行業的監管力度，建立和完善快遞市場準入制度；做好企業信用及綜合實力評級；破除行業潛規則，堵塞違法漏洞；制定和健全專門性法律法規；監督好相關標準條例的執行；統一行業格式合同條款及收寄簽發程序；制定和健全保價理賠制度；構建消費維權聯動機制和快速通道；提高消費者維權意識和自我維權能力。同時，還應積極引導企業員工樹立誠信守法意識，加強企業自律，進而推進行業整合升級，規范優化市場環境。