編者按
 《快遞服務(wù)》系列國家標(biāo)準(zhǔn)（下稱《標(biāo)準(zhǔn)》）５月１日正式實(shí)施。《標(biāo)準(zhǔn)》的實(shí)施是快遞服務(wù)領(lǐng)域的一件大事，關(guān)系到快遞企業(yè)和廣大消費(fèi)者的利益，同時也是促進(jìn)快遞健康有序發(fā)展的重要保障。本版今天介紹《標(biāo)準(zhǔn)》的出臺背景、制定過程以及和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相比的變化等，希望對企業(yè)認(rèn)真按照《標(biāo)準(zhǔn)》提供服務(wù)，消費(fèi)者利用《標(biāo)準(zhǔn)》維護(hù)權(quán)益都能提供幫助。
 《標(biāo)準(zhǔn)》的出臺，是我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的需要，也是郵政業(yè)改革發(fā)展的需要　
 國家郵政局政策法規(guī)司副司長靳兵認(rèn)為，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的必然結(jié)果。據(jù)了解，郵政體制改革五年來，我國快遞市場發(fā)展迅猛，業(yè)務(wù)量年均增長率高達(dá)27%，業(yè)務(wù)總量五年翻了一番半，日均處理量從300萬件增長到1300萬件，市場規(guī)模排名世界第三位。在較短的時間里，我國快遞市場成長為增長速度最快、發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮摹⑿屡d的戰(zhàn)略性服務(wù)業(yè)，受到國內(nèi)外和社會各界的高度關(guān)注。與市場高速發(fā)展相適應(yīng)，快遞服務(wù)質(zhì)量備受社會關(guān)注。據(jù)中消協(xié)公布的數(shù)據(jù)表明，2011年全國消協(xié)組織受理郵政和快遞服務(wù)投訴6920件，同比增長31%。延時送達(dá)、快件損毀、價格不透明、索賠難等問題成為投訴的主要內(nèi)容。在年初的國家郵政局工作會議上，國家郵政局馬軍勝局長提出要建立“誠信、服務(wù)、規(guī)范、共享”的行業(yè)核心價值理念，具體到快遞服務(wù)，則要以發(fā)展上規(guī)模、服務(wù)上水平、管理上層次、能力上等級為核心，大力加強(qiáng)能力建設(shè)，著力推進(jìn)服務(wù)升級，進(jìn)一步規(guī)范市場秩序，進(jìn)一步扶持快遞企業(yè)做大做強(qiáng)。在這種形勢下，《標(biāo)準(zhǔn)》應(yīng)運(yùn)而生，有其一定的現(xiàn)實(shí)意義。
 另外，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定也適應(yīng)了郵政業(yè)改革發(fā)展的需要。靳兵介紹，2007年，國家郵政局發(fā)布實(shí)施了《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施四年多來，達(dá)到了用戶、企業(yè)和政府三方面都滿意的良好效果。由于其技術(shù)內(nèi)容先進(jìn)、實(shí)施效果顯著，還榮獲2009年度“中國標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎”二等獎。但是，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是在新《郵政法》尚未出臺的背景下制定的，主要解決標(biāo)準(zhǔn)有無的問題。新《郵政法》出臺后，明確了快遞企業(yè)的法律地位，建立了快遞市場準(zhǔn)入制度，還對經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)該履行的法律義務(wù)、應(yīng)當(dāng)規(guī)范經(jīng)營作出了許多重要的規(guī)定，這些規(guī)定都是《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該遵循的基本準(zhǔn)則。因此，將《快遞服務(wù)》從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提升為國家標(biāo)準(zhǔn)，也是適應(yīng)了郵政業(yè)改革發(fā)展的需要。
 靳兵認(rèn)為，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定，填補(bǔ)了我國快遞領(lǐng)域國家標(biāo)準(zhǔn)的空白，不僅有利于推動快遞行業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提升快遞服務(wù)水平，同時，也有利于進(jìn)一步規(guī)范快遞市場，保障用戶合法權(quán)益，具有里程碑意義。
 《標(biāo)準(zhǔn)》的制定過程，遵循了“公平公正、公開透明、協(xié)商一致”的標(biāo)準(zhǔn)化工作原則
 據(jù)靳兵介紹，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定是國家標(biāo)準(zhǔn)委2008年第二批國家標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃項(xiàng)目，其編制工作于2009年4月正式啟動，由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院負(fù)責(zé)起草，2011年年底經(jīng)國家質(zhì)檢總局和國家標(biāo)委會批準(zhǔn)發(fā)布，歷時兩年半，時間比較長，在此期間數(shù)易其稿。整個編制過程中一個最顯著的特點(diǎn)就是多層次、多渠道、大范圍地征求意見。《標(biāo)準(zhǔn)》廣泛征求了各級郵政管理部門、郵政企業(yè)、快遞企業(yè)和廣大消費(fèi)者意見，力求內(nèi)容更加科學(xué)合理，公平公正，兼顧各方利益。
 靳兵用一組數(shù)據(jù)對《標(biāo)準(zhǔn)》的出臺過程進(jìn)行了說明。
 （1）項(xiàng)目組曾先后四次深入30余家快遞企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，與百余人次進(jìn)行座談，發(fā)放調(diào)研問卷近百份；
 （2）國家郵政局網(wǎng)站全文刊登《標(biāo)準(zhǔn)》征求意見稿，面向全社會征求意見，向中國郵政集團(tuán)公司發(fā)函征求郵政企業(yè)意見，召開專門會議，聽取DHL、UPS、FedEx、TNT四大外資公司意見； 
 （3）針對快件的“先簽后驗(yàn)”還是“先驗(yàn)后簽”這一焦點(diǎn)問題，國家郵政局和中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院專門召開座談會，認(rèn)真聽取業(yè)內(nèi)專家和業(yè)外法律專家意見，標(biāo)準(zhǔn)文本出臺后，再次在國家局網(wǎng)站上公開征集消費(fèi)者和社會各界的意見；
 （4）全國郵政業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會召開《標(biāo)準(zhǔn)》審查會，充分聽取各位委員的意見和建議，通過會議討論，委員們一致同意標(biāo)準(zhǔn)通過審查。
 可以看出，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定經(jīng)歷了調(diào)查研究、征求意見、郵政業(yè)標(biāo)委會審查、國家標(biāo)委會審批發(fā)布等程序，嚴(yán)格遵循“公平公正、公開透明、協(xié)商一致”的標(biāo)準(zhǔn)化工作原則，有效地保證了《標(biāo)準(zhǔn)》的編制質(zhì)量。
 相比《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，《標(biāo)準(zhǔn)》在形式和內(nèi)容上都有很大提升
 在形式上，一是層次更高。國家標(biāo)準(zhǔn)位于我國標(biāo)準(zhǔn)體系的最高層，依據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》，它是對全國經(jīng)濟(jì)技術(shù)發(fā)展有重大意義、需要在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求和服務(wù)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。二是權(quán)威性更強(qiáng)。國家標(biāo)準(zhǔn)在全國范圍內(nèi)適用，除了郵政行業(yè)內(nèi)部，與快遞服務(wù)相關(guān)的其他行業(yè)也應(yīng)該自覺遵守。其他各級標(biāo)準(zhǔn)不得與之相抵觸，國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施后，相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。因此《標(biāo)準(zhǔn)》具有更穩(wěn)定、更權(quán)威、適用范圍更廣的特點(diǎn)，社會各界都應(yīng)該自覺地貫徹執(zhí)行。
 在內(nèi)容上，《標(biāo)準(zhǔn)》分三個部分。《快遞服務(wù) 第1部分：基本術(shù)語》從基本概念、業(yè)務(wù)種類、服務(wù)要素、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)質(zhì)量五個方面，全面系統(tǒng)地梳理了快遞服務(wù)所涉及的基本詞匯，形成了較為完整的快遞服務(wù)術(shù)語概念體系。《快遞服務(wù) 第2部分：組織要求》根據(jù)經(jīng)營范圍的不同，細(xì)化了快遞服務(wù)組織的最低從業(yè)人數(shù)要求，新增了加盟企業(yè)管理和國際業(yè)務(wù)代理相關(guān)規(guī)定，還專門增加了對國際快遞服務(wù)時限的相關(guān)要求。《快遞服務(wù) 第3部分：服務(wù)環(huán)節(jié)》細(xì)化了對快件驗(yàn)視和封裝的要求，增加了無著快件等處理規(guī)定，并特別針對快件是“先簽后驗(yàn)”還是“先驗(yàn)后簽”，給出了明確規(guī)定。此外，《標(biāo)準(zhǔn)》還以較大篇幅，新增了國際快遞在各服務(wù)環(huán)節(jié)的具體要求。
 與《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相比，《標(biāo)準(zhǔn)》在內(nèi)容上有了很大的拓展和提升，有利于更好地推動快遞市場健康發(fā)展，更好地保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
 《標(biāo)準(zhǔn)》的發(fā)布實(shí)施將對快遞市場和快遞企業(yè)產(chǎn)生重要的積極影響
 作為郵政業(yè)的重要組成部分，快遞服務(wù)將信息傳遞、物品遞送、資金流通和文化傳播等多種功能融合在一起，直接關(guān)系到經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和用戶合法權(quán)益的保護(hù)。《標(biāo)準(zhǔn)》主要對快遞服務(wù)組織及其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行規(guī)定，因此《標(biāo)準(zhǔn)》的發(fā)布實(shí)施無疑將對快遞市場和快遞企業(yè)產(chǎn)生重要的積極影響。
 第一，快遞市場將進(jìn)一步規(guī)范。據(jù)靳兵介紹，在歐美等發(fā)達(dá)國家，標(biāo)準(zhǔn)化已成為政府部門進(jìn)行科學(xué)管理、規(guī)范市場的有效手段。通過制定和實(shí)施《標(biāo)準(zhǔn)》，各級郵政管理部門可以對快遞服務(wù)組織的經(jīng)營能力、人員資質(zhì)等進(jìn)行審查，對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范、監(jiān)督和評價，以營造良好的市場競爭環(huán)境，最大限度地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。可以預(yù)料，隨著《標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施進(jìn)程的不斷推進(jìn)，中國快遞市場將進(jìn)一步規(guī)范，市場規(guī)模將不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者將得到更加安心、滿意的服務(wù)。
 第二，可以促進(jìn)快遞企業(yè)提高服務(wù)能力。靳兵表示，《標(biāo)準(zhǔn)》提煉出國際快遞企業(yè)的有益經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)快遞企業(yè)以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，采用科學(xué)、優(yōu)化的操作管理模式，配備先進(jìn)、適用的軟硬件系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量控制；《標(biāo)準(zhǔn)》明確提出快遞服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德、技能、知識和經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)，改善服務(wù)質(zhì)量；同時，利用用戶反饋和投訴信息等情況，可以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)快遞企業(yè)的競爭力，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。此外，國際快遞企業(yè)的競爭日趨激烈，如何促進(jìn)國內(nèi)快遞企業(yè)跟上國際競爭的發(fā)展趨勢，適應(yīng)競爭，適應(yīng)改革的步伐，我們需要在吸收國際快遞企業(yè)已經(jīng)非常成熟的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，結(jié)合我國快遞業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)制定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以引導(dǎo)國內(nèi)快遞企業(yè)完善管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量，以更加積極的姿態(tài)參與競爭，追趕先進(jìn)，并不斷做大做強(qiáng)。
 《標(biāo)準(zhǔn)》的生命在于執(zhí)行，而執(zhí)行的前提是通曉和了解《標(biāo)準(zhǔn)》本身。4月12日，國家郵政局政策法規(guī)司組織召開了全系統(tǒng)的電視電話會議，對《標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行了培訓(xùn)。據(jù)了解，國家郵政局還將組織中國快遞協(xié)會等單位進(jìn)一步開展《標(biāo)準(zhǔn)》宣傳貫徹和達(dá)標(biāo)活動，并且將以《標(biāo)準(zhǔn)》為抓手，在市場準(zhǔn)入、服務(wù)監(jiān)督、申訴處理、質(zhì)量評價等工作中，依據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)》，以《標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，履行政府監(jiān)管職能，進(jìn)一步規(guī)范市場秩序，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
 企業(yè)是標(biāo)準(zhǔn)化工作的主體。國家郵政局要求郵政企業(yè)和快遞企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)一定要高度重視標(biāo)準(zhǔn)化工作，要以貫徹執(zhí)行《標(biāo)準(zhǔn)》為契機(jī)，組織內(nèi)部培訓(xùn)，認(rèn)真梳理企業(yè)管理制度，針對企業(yè)管理的薄弱環(huán)節(jié)，提出整改措施；要邊學(xué)習(xí)邊整改，鄭重向廣大消費(fèi)者承諾，執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)，提高人員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)品牌。 
 《標(biāo)準(zhǔn)》亮點(diǎn)
 ●強(qiáng)調(diào)收寄驗(yàn)視制度。
 《標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，用戶交寄信件時，必要時快遞企業(yè)可要求用戶開拆，但不應(yīng)檢查信件內(nèi)容；用戶交寄信件以外的快件，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)場驗(yàn)視內(nèi)件，用戶如果拒絕驗(yàn)視，快遞企業(yè)可不予收寄。經(jīng)過驗(yàn)視，快遞企業(yè)收派員仍不能確定安全性的存疑物品，用戶應(yīng)出具相關(guān)部門的安全證明，否則也不予收寄。
 ●國際快遞時限有標(biāo)準(zhǔn)。
 相比原行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，《標(biāo)準(zhǔn)》在規(guī)定了同城快遞、省內(nèi)異地快遞服務(wù)時限的基礎(chǔ)上，增加了港澳臺快遞和國際快遞的服務(wù)時限。對于港澳臺快遞和國際快遞的服務(wù)時限，《標(biāo)準(zhǔn)》起草組仔細(xì)查詢了部分快遞服務(wù)組織國際快件時限。具體方法是：以日本和韓國作為亞洲的代表，以美國作為北美洲的代表，以西班牙、荷蘭、英國作為歐洲的代表，以澳大利亞作為大洋洲的代表，選擇北京等城市作為寄出地，同時選取上述國家的不同城市作為寄達(dá)地，共查詢了400余對互寄城市的服務(wù)時限，在此基礎(chǔ)上，研究提出了《標(biāo)準(zhǔn)》中所確定的服務(wù)時限。具體的服務(wù)時限是：同城快遞24小時；國內(nèi)異地快遞72小時；港澳臺快遞6個工作日；亞洲和北美洲地區(qū)快遞6個工作日；歐洲地區(qū)快遞8個工作日；大洋洲地區(qū)快遞9個工作日。　
 ●“先簽后驗(yàn)”還是“先驗(yàn)后簽”應(yīng)視情而定。
 對于如何驗(yàn)收，快遞企業(yè)和消費(fèi)者有著不同的理解。消費(fèi)者認(rèn)為只有打開快件，確認(rèn)內(nèi)件完好無損后，才能簽字，所以應(yīng)該“先驗(yàn)后簽”；快遞企業(yè)認(rèn)為企業(yè)只負(fù)責(zé)寄遞，只要外包裝完好，至于內(nèi)件是不是用戶想要的，應(yīng)該是用戶與商家的問題，與企業(yè)無關(guān)，所以應(yīng)該“先簽后驗(yàn)”。雙方觀點(diǎn)不一致，導(dǎo)致很多投訴和申訴的事件發(fā)生，社會影響很大。
 《標(biāo)準(zhǔn)》對不同類型快件的驗(yàn)收問題進(jìn)行了不同的規(guī)定。對于普通快件，快遞企業(yè)收派員應(yīng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件。如果快件外包裝完好，由收件人簽字確認(rèn)；如果外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況，快遞企業(yè)收派員應(yīng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收，快遞服務(wù)組織與寄件人另有約定的除外。對于網(wǎng)絡(luò)購物、代收貨款以及與客戶有特殊約定的其他快件，快遞企業(yè)應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定，與寄件人（商家）簽訂合同，明確快遞企業(yè)與寄件人（商家）在快件投遞時驗(yàn)收環(huán)節(jié)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并提供符合合同要求的驗(yàn)收服務(wù)；寄件人（商家）應(yīng)當(dāng)將驗(yàn)收的具體程序等要求以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷�收件人，快遞企業(yè)在投遞時也可予以提示；驗(yàn)收無異議后，由收件人簽字確認(rèn)。
 ●無著快件處理有細(xì)規(guī)。
 《標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，對因寄件人或收件人信息缺失而導(dǎo)致的無著快件，能從拆出的物品中尋找收件人或寄件人信息的，應(yīng)繼續(xù)嘗試投遞或退回。除此以外，對于能夠變賣的物品，應(yīng)交當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門收購，價款上繳國庫。對于不能變賣的，存款單、存折、支票，應(yīng)寄交當(dāng)?shù)厝嗣胥y行處理，其他實(shí)名登記的有價證券，應(yīng)寄往發(fā)行證券的機(jī)構(gòu)處理；金銀飾品，應(yīng)由郵政管理部門指定的機(jī)構(gòu)收購后，由郵政管理部門上繳國庫；本國貨幣，應(yīng)由郵政管理部門上繳國庫，外國貨幣，應(yīng)兌換成人民幣后由郵政管理部門上繳國庫；戶口遷移證、護(hù)照和其他各種證書，應(yīng)送發(fā)證機(jī)關(guān)處理。
 ●國際快遞服務(wù)有要求。
 《標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，對于國際出境快件，快遞企業(yè)在接單時，應(yīng)協(xié)助用戶了解寄達(dá)國或地區(qū)對快件的特殊規(guī)定；對于物品類快件，應(yīng)提示寄件人準(zhǔn)備海關(guān)需要的相關(guān)單證。驗(yàn)視時還應(yīng)檢查物品類快件所需的單證是否符合要求，如不符合要求，可拒收快件。同時，快遞企業(yè)應(yīng)明確告知寄件人國際快遞業(yè)務(wù)可能產(chǎn)生的額外費(fèi)用，包括國際航空燃油附加費(fèi)、物品類快件所需的報(bào)關(guān)費(fèi)用等。