□徐勇
    在電商還處于同質(zhì)化競爭引發(fā)“價(jià)格戰(zhàn)”的階段，“微利化”和“無利化”必然導(dǎo)致電商“重銷售輕服務(wù)”。難道電商不知道銷售與售后服務(wù)的關(guān)系嗎？答案顯然是知道。然而，關(guān)鍵是部分電商從業(yè)者本身就是抱著起步階段就是投機(jī)的態(tài)度，想著做大了再規(guī)范。“網(wǎng)購”在我國還處在發(fā)展的初級階段，在銷售模式和售后服務(wù)上與傳統(tǒng)的零售業(yè)有著很大的差異。如果政府有關(guān)部門沒有制定相關(guān)的“游戲規(guī)則”，就會(huì)給有投機(jī)行為的電商可乘之機(jī)。因此，盡快制定具有可操作性“網(wǎng)購”的“游戲規(guī)則”是解決其“退換貨難”的有效措施。
    所謂“游戲規(guī)則”，包括設(shè)置市場準(zhǔn)入門檻。例如“網(wǎng)購”商品質(zhì)量責(zé)任的界定、退貨的時(shí)限、換貨的時(shí)限、退貨還款的時(shí)限、誰來支付退貨的快遞費(fèi)等等。同時(shí)，還應(yīng)加大對電商經(jīng)營行為的監(jiān)管，還可以設(shè)置電商從業(yè)保證金制度，嚴(yán)防利用“網(wǎng)購”渠道欺詐消費(fèi)者。
    作為相關(guān)行業(yè)的協(xié)會(huì)，應(yīng)當(dāng)建立自律公約或者行業(yè)守則，其中包括對退貨的行為進(jìn)行規(guī)范，防止部分電商制定不利于消費(fèi)者的退貨格式合同。
    同時(shí)，相關(guān)協(xié)會(huì)還應(yīng)加快誠信體系建設(shè)，將電商的經(jīng)營行為記錄存檔，可以每個(gè)月將電商退貨處理的情況向社會(huì)公布，促進(jìn)電商由價(jià)格競爭向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)型。
    在美國，相關(guān)“網(wǎng)購”的服務(wù)規(guī)范和誠信體系建設(shè)較為完善。消費(fèi)者購物退貨很少發(fā)生爭議。如消費(fèi)者對自己所購商品的色差、尺寸不滿意就可以退貨，退貨的快遞費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。如果是商品的質(zhì)量存在缺陷，退貨的快遞費(fèi)由電商承擔(dān)，消費(fèi)者可以選擇快遞費(fèi)到付。如果是換貨的話，也同樣如此。一般“網(wǎng)購”快遞或者退貨都會(huì)在“次日”或者“隔日”就會(huì)收到。
    其實(shí)，在國內(nèi)許多電商提供了無理由退貨服務(wù)，或者該商品第一次無理由退貨，第二次收取快遞費(fèi)的服務(wù)規(guī)則。甚至還提供了試穿、試用、免收快遞費(fèi)和代收貨款的個(gè)性化服務(wù)，其服務(wù)超過了美國快遞企業(yè)提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。美國快遞企業(yè)很少提供個(gè)性化服務(wù)，因?yàn)槿绻�提供個(gè)性化服務(wù)收費(fèi)很高。
    作為電商，也可以建立消費(fèi)者誠信體系，以便對惡意消費(fèi)者記錄在案，對其購物行為進(jìn)行防范。
    作為消費(fèi)者，由于處在弱勢地位，總是在受到不公平待遇后才會(huì)“長一智”。如果沒有“游戲規(guī)則”保護(hù)他們的話，“退換貨難”將永遠(yuǎn)是他們的心結(jié)。
    （作者系：快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問）