目前，國內(nèi)快遞企業(yè)的投訴處理經(jīng)常受到客戶詬病，有些快遞公司雖制定了投訴處理辦法，包括投訴處理流程，投訴處理技巧等，投入了一定成本，但效果不佳。中投顧問交通行業(yè)研究員申正遠(yuǎn)指出，快遞企業(yè)應(yīng)該從投訴中最大限度地發(fā)掘?qū)ζ髽I(yè)有益的價(jià)值，并且要把投訴當(dāng)做企業(yè)一個(gè)很好的營銷渠道，站在企業(yè)管理的角度來處理投訴問題。

　　站在客戶的角度幫助客戶分析解決投訴問題。客戶投訴最根本的原因就是企業(yè)的服務(wù)沒有滿足客戶預(yù)期的效果。因此，企業(yè)要以一個(gè)正確的心態(tài)對待每一個(gè)投訴的客戶，首先必須認(rèn)可客戶投訴的問題，不要和客戶就投訴問題進(jìn)行爭論，然后對客戶投訴的問題進(jìn)行分析，幫助客戶解決他所投訴的問題，能夠把每一個(gè)投訴處理當(dāng)作改善企業(yè)管理的良好機(jī)會。

　　通過投訴處理發(fā)現(xiàn)企業(yè)背后的問題。一個(gè)問題背后就可能隱藏著一百個(gè)同樣的問題，因此，企業(yè)不要輕視每一個(gè)投訴的問題，而要看到它背后隱藏的更多問題。如果企業(yè)能將所有投訴的問題根據(jù)重要性和出現(xiàn)頻率進(jìn)行分類整理，再通過問題樹等分析法把問題一層一層分析清楚，就能找出造成問題的關(guān)鍵原因，系統(tǒng)地解決這些問題。根據(jù)分析的結(jié)果，由運(yùn)營管理造成的問題，企業(yè)要改善經(jīng)營管理;由個(gè)別員工的原因造成的投訴問題，企業(yè)需要將其列入員工標(biāo)準(zhǔn)管理中，作為以后培訓(xùn)和指導(dǎo)快遞人員或服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn);由客觀原因造成的問題，企業(yè)要重視對客戶的信息傳遞。比如，企業(yè)可以提供一些特殊的包裝材料，根據(jù)快件包裝需求，推薦客戶使用，對于易碎的快件，建議客戶用防碎的包裝，通過這些措施即可將一些問題的扼殺在萌芽中，以絕后患。

　　中投顧問研究總監(jiān)張硯霖指出，快遞企業(yè)不能把投訴處理看的如此簡單，認(rèn)為彌補(bǔ)了客戶，讓客戶心理得到平衡了就萬事大吉。如果有一個(gè)客戶對企業(yè)服務(wù)不滿意，他就能發(fā)動周圍二十個(gè)人對企業(yè)服務(wù)的不認(rèn)可，要知道一個(gè)投訴客戶背后潛在著巨大的力量。因此，快遞企業(yè)要懂得服務(wù)的目的就是要把每一個(gè)客戶留住，好好利用這一機(jī)會爭取把投訴客戶轉(zhuǎn)變成公司的忠實(shí)客戶。服務(wù)業(yè)的勝敗關(guān)鍵是回頭客，所以快遞企業(yè)要“善始”更要“善終”。

　　中投顧問發(fā)布的《2012-2016年中國快遞業(yè)投資分析及前景預(yù)測報(bào)告》指出，國內(nèi)快遞業(yè)無論在受理服務(wù)、攬收服務(wù)方面，還是投遞服務(wù)和售后服務(wù)方面都不如人意，與消費(fèi)者的期望存在很大差距。國內(nèi)快遞企業(yè)要想提高消費(fèi)者滿意度，應(yīng)加強(qiáng)快遞服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，提升快遞服務(wù)總體水平，真正在消費(fèi)者心目中樹立良好品牌形象。